유형별 학부모 상담 요령







원생 입회시, 복회 권유 의뢰시, 예상 잠정 휴회 극복 상담시, 일반 전화 응대시 등 전화 업무를 많이 하고 있다. 전화는 눈으로 보이지 않기 때문에 음성, 단어, 어조 등으로 유형을 파악하여 응대해야 한다. 이에 의사표현 형태, 성격별 특성에 따른 응대법을 알아본다.




성공적인 전화상담을 위하여는 상담자의 태도, 지식(전략), 스킬의 세 요소가 효과적으로 갖추어져 있어야 한다.

 이 세 요소 중 스킬은 그야말로 언어 전달의 노하우라 할 수 있다. 전화는 눈으로 보이지 않기 때문에 음성, 단어, 어조 등으로 유형을 파악하여 응대해야 한다. 몇마디 오가는 전화통화로 그 사람이 어떤 사람인지는 충분히 알 수 있기 때문에 스킬이 잘 쌓여 있다면 성공적인 전화 응대를 할 수 있다는 말이다. 특히 학부모상담은 1:1 마케팅이므로 상담자가 순간적으로 고객의 유형별 특성을 잘 포착해야 한다.




다음은 학부모의 유형을 세 가지로 분류하여 응대하는 요령에 대하여 정리해 보았다




의사표현 형태의 특성에 따른 응대법

남의 이야기를 그대로 받아들이는 사람: 대화 내용을 이해하고 있는지 확인하면서 대응한다.




이야기의 맞장구를 잘 치는 사람: 상대와의 기분에 사로잡혀 말을 많이 하는 것을 삼간다.




말을 더듬는 사람: 상대의 기분을 먼저 알아내면서 이야기를 보조해 준다.




주저하면서 말하는 사람: 상대가 부담없이 말할 수 있는 분위기를 조성해 간다.




비유를 잘하는 사람: 논리적인 화법으로 설득하는 것이 좋다.




과장되게 말을 잘하는 사람: 상대의 기분이 어디까 지가 진의인지 파악하고 객관적인 자료로 대응한다.




이치를 따지기 좋아하는 사람: 이론적으로 맞서지 말고 상대의 의견에 동조한다.




생각에 생각을 거듭하는 사람:이쪽에서 딱 잘라 결론을 내는 화법이 좋다.




빈정거리기 잘하는 사람: 자존심을 존중해 주면서 대 한다.




익살을 잘 떠는 사람: 지나치게 수다를 떨어도 가능하면 받아준다.

 

말허리를 자르는 사람: 상담 시간을 충분히 잡아 이쪽 생각을 납득시킨다.




유창하게 말하는 사람: 반론하지 말고 질문식 설득화법으로 대응한다.




격렬한 어조로 말하는 사람: 정신적 우위에 서서 들어주는 것이 좋다.




무엇이든 반대하는 사람: 질문으로 대응하며 자존심을 건드리지 않으면 반대하지 않는다.




같은 말을 장시간 되풀이하는 사람: 상대의 이야기에 지나치게 동조하지 말고 문제를 압축하여 요점을 정리한다.




스스로 비하하는 사람: 칭찬화법으로 상대의 마음을 열도록 한다.




확신없이 횡설수설하는 사람: 이쪽에서 주도권을 쥐고 이야기해 나간다.




생각난대로 곧바로 말하는 사람: 인내력과 포용력을 갖고 대한다.




곧바로 타협하려는 사람: 곧바로 이야기에 뛰어들지 말고 경영상태 등을 조사한다.




수다스런 사람: 가능한 따뜻하게 수용한다.




성격별 특성에 따른 응대법

급한 성격: 신속하게 행동하고 상품 설명도 핵심만 강 조한다.




느긋한 성격: 결정을 내리는 데 시간이 많이 걸리므로 관심을 보이는 쪽을 강하게 권유한다.

 

결단성이 없는 성격: 장단점을 구체적으로 알려주어야 한다.




의심이 많은 성격: 의문점을 명확하게 하고 자신있게 설명한다.




내성적인 성격: 조용하게 응대하고 상대의 의견을 충분히 듣고 권고한다.




변덕스러운 성격: 찬스를 찾아 재빨리 학습의 주포인트를 설명한다.




흥분을 잘하는 성격: 부드러운 분위기를 유지하며 강압하지 않는다.




학부모의 기본 성격에 맞추어 상담을 해주면 만족해한다. 즉 학부모가 만족해 하면 신규 창출시, 복회 권유 의뢰시, 예상 및 잠정 휴회 극복 상담시, 일반 전화 응대시 등 전화 업무 모두 성공적인 결과를 얻을 수 있다.

 또한, 상담자는 자신이 제공하는 수업에 확신을 가지고 학부모가 느끼는 문제점을 해결할 수 있다는 것에 대한 확신을 가져야한다.

성공적인 전화상담을 위해서는 무엇보다 학생을 사랑하는 마음에서 출발해야 한다.

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