학원 경영에 있어 상담은 고객만족을 위한 첫 번째 단계라고 할 수 있다. 고객들의 학원선택 유무를 결정하는 가장 중요한 관문이 되기 때문이다. 예전의 입학, 성적 상담에서 이제는 1:1 맞춤 상담, 과학적 데이터를 활용한 상담에 이르기까지 급변하는 시대에 맞게 빠르게 변하는 고객들의 니즈를 파악하고 대처하기 위해서 상담 역시 발전돼야 한다. 그래서<answer>는 학원 상담의 새로운 접근과 효과적인 방법에 대해 총 3회에 걸쳐 연재한다. 고객 상담에 어려움을 느낀 학원 종사자들에게 해답을 제시할 수 있을 것으로 기대한다. 두 번째 시간으로‘학원상담시스템’에 대해 알아본다. <편집자주>

학원에서 이뤄지는 상담을 크게 두 가지로 구분하면 신규등록을 위한 상담과 등록 후 이루어지는 재원생 상담으로 구분할 수 있다. 신규원생을 위한 상담도 중요하지만, 기존 재원생 상담을 위한 시스템은 더 중요하다. 학원의 마케팅 특성상 재원생에서 이루어지는 실적이나, 성적향상, 긍정적인 변화들을 통해서 학원은 성장하기 때문이다.
지난 호에서는 신규상담에 대한 부분에 초점을 맞춰 얘기 했다면 이번 호에서는 재원생 중심의 상담전략에 대한 내용을 중심으로 다뤄보고자 한다.
학원상담을 할 때 대상을 크게 두 가지로 보고 접근을 해야 한다.
그 대상은 바로 학생과 학부모다. 학생, 학부모, 학원간의 원활한 상담시스템이 경쟁력 있는 학원 상담 시스템의 모습이다. 또한 대상에 따라 그리고 상담을 하는 학원주체(강사, 스텝, 원장)에 따라서 그 내용과 깊이와 역할들이 체계적으로 정리가 되어야 한다. 지금부터 그 체계적인 학원통합상담 시스템을 ICCS라고 부를 것이다.
(ICCS:Intergrated Consulting Communication System)

Teaching 중심에서 Management로 변화
상담의 수준 또한 단순한 관리 수준을 넘어서 컨설팅 수준의 서비스를 해야 하는 학원경영환경에 처해있음을 꼭 인지하고 있어야 한다.
Management라 함은 일종의 매니저, 코치, 멘토 역할을 하는 의미를 담고 있다고 볼 수 있다. 기존에 통제하고 기계적으로 관리하는 그 이상의 가치있는 활동의 관점에서 Management라고 개념을 정리해야 한다. 잘 가르치고 성적향상을 시키는 것은 기본이다. 예전에는 잘 가르치고 성적 향상만 시켜도 성공적인 학원을 운영했다. 그런데, 이제는 우리학원 말고 다른 학원에서도 충분히 잘 가르치고 성적향상을 시켜주고 있다는 것이다. 그렇다면 무엇으로 경쟁력 있는 학원이 될 것인가 곰곰이 생각해 보면 자연스럽게 이해가 가리라고 생각한다. 더구나 Management는 성적 향상에도 많은 도움을 주고 있다. 단순히 잘 가르쳐서 성적을 향상시킬 수 있는 것이 아니라, 학원에 잘 나오게 하고, 동기부여를 해주고, 학생의 고민이 무엇인지 들어주고 조언해주고, 학부모와의 연대를 통해 학생에게 긍정적인 학습의지를 고취시키는 것이야 말로 잘 가르치는 것보다 더 중요한 요소가 되고 있기 때문이다. 그리고 그 필요성에 대해서 학부모들이 이제는 너무 잘 알고 있기 때문이다.
최근의 학습법 관련 출판물들은 대부분 이런 Management적인 내용을 많이 다루고 있다. 즉, 자기 주도적 학습능력이 바로 그것이다. 교육관련 회사들도 학습코칭 프로그램이나 자기 주도적 학습능력 향상과정 등 다양한 교육상품들이 생겨나고, 효과를 보고 있고, 시장이 커지고 있는 것이 바로 그 이유다.
Education이라는 용어의 edu는 라틴어 기원의 접두어로‘끄집어내다’라는 의미를 담고 있다.
즉, 교육은 부어서 채우는 것이 아니라 잠재력을 끄집어내서 불타오르게 만드는 것이 우선이라는 것이다. 이런 관점에서 ICCS 측면에서의 접근방법이 매우 중요함을 인식하는 것이 바람직하다.

ICCS 접근 방법론 : 학생
학생이 학원에 오는 궁극적인 목적은 성적향상이다. 그러나 성적향상이 최종 목적이긴 하지만 그외의 다양한 변수가 존재한다. 성적향상을 시키기 위해서 최소 3개월은 다녀줘야 하는데 그렇지 않은 경우가 많다. 친구문제나, 강사문제, 학원시스템 문제 등으로 인해 3개월도 다니지 않고 그만 두는 경우가 많다. 지속적인 학원 생활을 위해서는 재미도 있어야 하고 잘 가르쳐야 하고, 친구들과의 학원생활도 원만하게 이루어질 수 있는 학원 분위기도 갖춰져 있어야 하는 것이다. 이것을 가능하게 하고 지속적으로 선순환이 되게 만드는 것이 바로 상담이다.

ICCS 접근 방법론 : 학부모
학부모의 경우에도 학원을 보내는 목표가 반드시 있다. 그런데 학원에서는 우리 학원의 컨셉에 맞지 않은 학생들도 욕심을 내거나 생각하지 않고 그냥 받는 경우들이 많은데, 장기적으로 봤을 때 이런 학생이 들어왔다가 나가는 것은 그리 좋은 현상이 아니기 때문에 어느 정도 요구에 부응할 수 있는 정도의 학생을 받는 것이 바람직하다.
ICCS에 있어서 학부모는 학생을 위한 파트너가 되어야 한다. 학원에서의 생활과 그 외의 생활에서 바람직한 학습태도가 형성되어질 수 있도록 지지해주는 서포터가 되어야 한다. 학원에 잘 등원 할 수 있도록 해야 하고, 과제물도 꼼꼼히 해올 수 있도록 가정에서 관심을 가져야 비로소 성적이 향상되고 긍정적인 변화를 기대할 수 있기 때문이다.


학생상담 시스템
학습적인 부분에서의 상담의 우선은 직접 가르치는 강사가 되어야 한다. 전문학원이든 종합학원이든 담당 과목에 대해서는 상담이 반드시 이루어져야 한다. 원만한 상담이 이루어지지 않을 때 퇴원생이 생기는 것이다. 종합반의 경우에도 담당과목 강사가 과목별 상담을 진행하고 총괄 담임이 전체적으로 종합 상담이 이루어 질 수 있도록 하는 시스템이 바람직하다. 그런데, 직접 가르치는 강사가 상담을 잘하는 경우도 있지만 그렇지 못한 경우도 있다. 그렇기 때문에 학습적인 부분에서의 1차 상담과 2차 상담, 최종 상담자를 정해놓는 것이 바람직하다. 1차 상담자가 상담에서 실패하거나 학생이 잘 따르지 않을 경우 정해진 2차 상담자가 투입되어 원만한 타협점을 찾아야 한다.
학생과의 상담에서 원만한 상담이 이루어지지 않는 경우에는 퇴원 가능성에 대한 대비책을 세워야 한다. 뭔가 불만 혹은 문제가 있기 때문에 상담이 안 되고 학원 등원이나 과제물 수행이 제대로 안 되는 것이다. 잘 가르친다는 것은 학생의 수준에 맞게 내용을 알기 쉽게 설명해 준다는 의미도 있지만, 더 중요한 것은 학습태도와 방법들을 체득할 수 있도록 여러 가지 면에서 상담을 통해서 도와주는 것이 기본이라는 점이다.
이런 문제점에 대한 해결을 해야 경쟁력 있는 학원이 된다는 점을 인식하고 있어야 한다. 한마디로 학생 한명 한명에게 세심한 관심을 가지고 있어야 한다. 이러한 ICCS의 과정들 속에서 학원시스템이 정착되도록 해야 한다.
상담을 통해서 학생의 수준에 따라 다양한 문제를 해결해야 한다. 공부 습관이 부족한 아이는 습관을 잡아줘야 하고, 특정과목에 흥미가 없는 아이는 원인 분석을 통해 흥미를 갖게 해줘야 성적이 올라가고 긍정적인 변화를 만들 수 있다.
이러한 다양한 상담 장면에서 전문가다운 모습을 보이기 위해서 학원 경영자들은 반드시 심리학이나 교육학 등에 대한 학습을 해야만 한다. 경험과 지식의 폭이 클수록 다양한 상담 장면에서 효과적인 해결책을 제시하고 긍적적인 결과를 도출할 수 있다.

학부모상담 시스템
학생 상담과 별도로 학부모는 학생의 긍정적인 변화를 이끌어내기 위해서 매우 중요한 파트너다.
일부 학원에서는 파트너의 관점에서 보다는 고객의 관점에서만 보는 경향이 있는데, 고객인 동시에 파트너라는 관점에서 접근 했을 때 학생에게 큰 변화를 기대할 수 있음을 인식하자.
그렇다면 어떻게 접근하는 것이 좋을까? 기본적으로는 학원에서 이루어지는 종합적인 프로그램 및 상담 프로세스에 대한 협의 채널을 갖고 상호 협의가 이뤄져 있어야 한다. 쉽게 생각한다면 출결관리를 한다고 할 때 문자 메시지 발송에 대한 약속에서부터 과제물에 대한 학부모의 확인체크 부분에 이르기까지 학원에 있어서 전 과정에의 상호 약속된 프로세스 채널이 있어야 한다. 그렇다고, 학부모에게 큰 부담을 주는 협의 채널은 오히려 부정적이다. 운영하고 있는 지역의 정서에 맞는 또, 다양한 학부모의 요구 수준에 맞게 학생 개인마다 학부모와의 협의채널 수위를 조절하는 것이 좋다.
보통 이러한 학부모와의 커뮤니케이션 시스템적인 부분은 중형급 학원 이상에서는 온라인을 자체적으로 적극 활용하는 경우가 많다. 교육 FC회사들의 경우 대부분 LMS(Learning Management System) 온라인 시스템을 갖추고 서비스를 한다.
중소형 학원들은 FC의 모델을 사용하는 경우가 많다. 그런데, 중요한 것은 학원 개별의 상황이 다르다는 점이고 그렇기 때문에 기존 프로그램에 개별 학원의 특수성에 맞는 부분은 추가하거나, 오프라인으로 보완해야 한다.
실시간으로 원할 때 학생과 학부모가 온라인을 통해서 원하는 정보와 메시지를 받을 수 있다는 것은 매우 매력적인 학원 경쟁력이 된 지 이미 오래다. 온라인이 아니더라도 오프라인에서도 비슷한 효과를 낼 수 있다. 인터넷이 많이 확산됐지만 아직 인터넷 활용에 익숙하지 않은 학부모도 있기 때문이다.
오프라인에 적용하자면 일종의 Daily Report형태의 커뮤니케이션 채널 도입을 추천해 본다.


① 스텝은 학원 상담에 있어 가장 중심에 있어야 한다. 중심에 있어야 한다는 말의 의미는 직접 상담에 임하는 경우도 있지만 상담시스템 프로세스상에서 이루어지는 매니저의 역할 관점에서 매우 중요하다는 것이다.
스텝은 최적화된 상담시스템이 이루어 질 수 있도록 양식을 만들고 잘 진행되는지 취합해서 분석하고 문제점이 발견되면 즉각 해결할 수 있는 대안을 제시해야 한다. 학원 규모에 따라서 스텝의 역할을 원장이 직접 하는 경우도 있다. 그러나 가급적이면 중간단계에서 한 단계 완충할 수 있는 역할의 스텝을 두는 것이 바람직하다.
스텝은 일 단위, 주 단위, 월 단위 등의 보고 체계를 갖추고 있어야 한다. 보고 체계 과정에서 문제점이 드러나면 즉각 대응방안에 대한 회의를 소집하거나 상위 매니저에게 보고를 할 수 있는 체계를 갖추는 것이 바람직하다.

② 강사의 경우 학습적인 부분을 중심으로 상담을 하되 학습외적인 부분에 있어서도 항상 관심을 기울여야 한다. 최근에는 많이 변했지만, 아직도 잘 가르치는 것만으로 강사의 본분을 다했다는 생각을 하고 있는 강사라면 조금은 마인드의 전환이 필요하다. 온라인과 오프라인에서 소위 말하는 스타강사는 연구실과 조교를 두고 지속적으로 학생들과 커뮤니케이션하고 있다는 것을 명심 해야 한다.
학원상담 시스템에서 중요한 것이 스텝과 강사의 역할이다. 그런데 스텝은 시스템적인 변화나 역할에 대해 잘 수용하고 변화를 하지만 강사의 경우는 가르치는 부분이 주 업무이기 때문에 상담 등의 Management에 대해서 소홀히 하는 경우가 있는데, 분명한 것은 잘 가르치는 것만으론 튼튼한 학원이 될 수 없다는 것이고, 학원경영자는 이런 부분에서 정기적인 회의나 세미나 등을 통해 필요성에 대한 공감대를 형성하고 추진해 나가야 한다. 강사 채용에 있어서도 이런 부분을 고려하여 선발하고, 우대하고 인센티브를 주는 학원시스템을 추천한다.
중형급 학원이나 전문학원에서는 학년 팀장 혹은 과목별 팀장 체제를 구축해서 운영을 하는 것도 매우 좋은 방법이다. 단, 그 역할을 충실하게 소화할 수 있는 사람이 있을 경우에 시행하여야 한다.
너무 이상적인 시스템이라고 해서 맹목적으로 시행하다보면 오히려 부작용이 더 클 수가 있다.

③ 원장의 역할은 총괄 책임자다. 학원의 규모나 시스템에 따라서 업무의 범위가 달라질 것이다.
총괄 책임자는 가급적 숲을 보는 자세로 임하는 것이 좋다. 하나하나 사안에 대한 개입보다는 전체적인 흐름을 관찰하여야 하고, 너무 조급하게 서둘지 말고 시기를 적절히 관찰하여 시스템을 정착시켜 나가야 한다.
총괄 책임자에게 가장 필요한 것은 리더십이다.
끌고 가는 것이 아니라 구성원이 끌고 나가도록 지원해 주는 것이 핵심 역할이라는 점이다. 그러기 위해서는 다양한 보상이 따라야 하는데, 구성원의 요구에 부응하는 무언가를 보상하는 시스템이 필요하다. 흔히, 보상하면 금전적인 부분이 가장 우선시된다. 물론 맞는 얘기긴 하나, 직책이나 성취감 휴가 등 다양한 보상에 대한 욕구가 있음을 알고 적절한 보상 시스템을 제공하는 것도 프로 관리자의 역할이라고 생각한다.

④번 그림은 온라인과 오프라인에서 사용되는 상담 Tool에 대한 요소를 나열한 것이다. 각각의 장점을 토대로 학원의 목표와 실정에 맞는 Mix가 필요할 것이다. 다시 한번 강조하지만, 상담시스템이라는 것이 너무 기계적으로 진행되도 안 되고, 그렇다고 너무 무원칙적으로 진행되는 것도 문제다. 간단히 요약하자면 System과 Touch가 있어야 한다.

⑤번 그림은 학생에 대해 학원에서 상담하고 Management해야 할 요소를 나열한 것이다. 우선순위별도 주요 요소에 대한 상담 시스템을 점검하는 과정에서 경쟁력 있는 학원상담시스템이 구축 되리라 생각한다.
중요한 것은 학생의 요구와 기대가 다양하다는 것이고, 거기에 맞는 맞춤 서비스가 중요함을 명심해야 한다. 그렇다고 학원의 포지셔닝이 이것저것 다 수용하라는 것은 아니다. 우리 학원의 포시셔닝 속에서 다양한 요구와 기대에 부응해야 한다는 것이다.
ICCS시스템은 오케스트라 연주와 같다. 여러 가지 악기를 다루지만 하나의 음을 연주하는 오케스트라 연주 말이다.

 

출처 : 해오름 (www.horm.co.kr)

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