노련한 원장님이나 실장님들은 어떻게 상담할까요?

여러가지 자기만의 노하우가 있고 상대하는 학부모마다, 그리고 지역적 특성마다 틀리기 때문에 이것이 답이다...라고 하기는 힘들거라고 생각합니다.

그러나 많은 분들이 상담노하우를 알고싶어하는거 같네요. (특히 상담에 자신이 없으신 원장님들이나 막 개원하시는 원장님들...)

저 개인적으로는 상담에 답은 없다고 생각합니다. 꾸준히 그리고 열심히 노력하고 고쳐나가다보면 상담은 늘게 되어있다고 생각하네요.

여기서는 단지 상담시 갖춰야할 기본적인 것만 언급해 보고자 합니다.


1. 복장은 단정하게, 장신구는 화려하지 않게...

사람의 첫 인상은 매우 중요하다는 것은 누구나 잘 알고 있는 사실이죠.
세일즈 교육을 받을 때 많이 듣는 얘기 중 하나가 구매결정은 첫인상에서 즉, 30초 내에 결정된다고 합니다.
단정한 머리스타일, 미소짓는 얼굴, 깔끔하고 깨끗한 복장과 신발, 자신감있는 태도와 말투... 이런 점이 첫인상을 결정짓죠...
그리고 귀걸이, 목걸이, 시계, 반지, 팔찌 기타 장신구는 상담시 상담 몰입도를 방해하는 요소입니다. 상담 상대방의 시선이 자꾸 장신구로 간다면 시선이 흐트러지고, 상담에 집중이 되지 않기도 하죠. 만약 상담 상대방이 자신의 장신구에 시선이 자꾸 가거나 흥미를 나타낸다면 이점을 한 번 생각해 보세요. (장신구 뿐만 아니라 상담실 주변 상황도 마찬가지입니다. 상담에 도움이 될만한 것은 눈에 뜨이게 하고 상담 몰입에 방해되는 것은 안보이게 하는 것이죠.)

2. 미소짓는 얼굴

사람의 심리는 전염이 됩니다.

상대방이 불안해 하면 자신도 알게모르게 불안감을 느끼게 되고, 상대방이 웃으면 나도 따라 미소짓게 되는것이죠. 상담을 받으러 온 학부모와 원장님은 당연히 처음 보는 사이일 겁니다. 당연히 어색할 수 있죠. 이 어색함을 풀어주고 편안한 마음으로 상담을 하게 해 줄 수 있는 무기가 바로 미소입니다. 미소지으면서 차를 한잔 권하고 '차 맛이 어떻세요?' 라는 간단한 한마디가 편안한 분위기를 만들 수 있다는 것... 잊지마세요.

(그러나 상담을 두려워하거나 잘 안해보신분들은 상담시 내가 미소짓고 있는지 찌푸리고 있는지 얼굴이 빨개졌는지 정신이 하나도 없고, 모르는 경우가 많죠. 한가지 팁을 알려드릴께요. 세일즈교육시 받게 되는 교육 중 하나인데... 화장실을 갈 때, 거울을 볼 때, 그리고 생각날 때 마다 거울을 보고 그날의 재미있었던 일을 생각하면서 웃는 연습을 계속하세요, 주의하실점은 눈으로 미소짓지 마시고 입으로 미소지으셔야 합니다. 대부분의 사람들은 눈이 내려오게 웃는 얼굴보다 입꼬리가 올라가게 미소짓는 얼굴이 더 이쁘고 호감이 가거든요. 이렇게 자주 미소짓는 훈련을 의식적으로 하다보면 어떠한 상황에서도 미소지을 수 있게 됩니다.)

상담의 기본요령은 좋은 첫인상에서 편안한 상담으로 이어지는것. 이것은 생각보다 어려운 것이 아니라 조금만 노력하면 된다는 것 기억하시고 노력해 보세요...^^

3. 시선 처리

대부분 상담할때 눈을 처다보라고 합니다.
정답일까요?
세일즈 교육에서는(계속 세일즈 교육 얘기가 나오는데 제가 영업쪽에 좀 오래 있어서...^^::) 상담시 상대방의 말을 경청할 때는 상대방의 코를 보라고 하고 자신이 말을 할 때는 상대방의 눈을 쳐다보라고 합니다.

그 이.유.는....
상대방의 관점에서 바라봤을 때 상대방이 내 코를 쳐다보는 것과 눈을 쳐다보는 것을 구별하지 못합니다. 그.러.나... 코를 쳐다봤을 때와 눈을 쳐다봤을 때의 얼굴 이미지가 틀리다는 것을 아는 사람은 많지 않을 것입니다.

코를 쳐다보게 되면 상대방이 보게 되는 내 얼굴은 눈매가 부드러워지고 편안하게 보입니다. 사소한 것이지만 상대방의 심리적 편안함을 유도할 수 있는 것이지요. 따라서 상대방은 편안하게 얘기할 수 있구요.

눈을 쳐다보게 되면 상대방이 보게 되는 내 얼굴은 눈매가 강렬해보이고 진지해보입니다.
따라서 내가 하는 얘기가 자신감있고 진지하게 들리게 되는 효과가 있지요.

즉, 상대방이 얘기할 때는 편안하게 얘기할 수있도록, 내가 이야기 할 때는 진지하고 강렬하게 어필할 수 있도록하는 작지만 기본적인 방법인 것이지요.
(이것은 상담할 때마다 의식적으로 해보게 되면 나중에 자동적으로 그렇게 됩니다...)

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