<효과적인 학부모 상담기법>    (엄재선 강사)

Ⅰ. 네오 서비스 마인드

1. NEO 서비스란?

- 서비스 문화

- 서로 감사하는 마음에서 출발하여 상호 행복해 지는 것

- WIN * WIN = @

- 첫 단계는 밝고 기본을 지키는 행동

① 교육서비스의 특징

* {지역성}에 바탕을 둔 고객확보

* 고객 니즈,교육정책 변화에 대응하는 {유연성}

* 서비스 품질의 관리와 수익은 비례 {선생님의 상담은 +@} 학생에게 주목, 관심을 갖어야 한다.

* 사회적인{책임감}과 의무

* 두 차원의 고객이 동시에 만족

② Stroke

*  stroke 이란? 서로가 서로에게 주는 자극

*  셀프 프로모션 : 지적인 느낌 (눈웃음 강조 : 눈웃음 6~7번, 입웃음 3~4번 정도 적당함 )

*  목소리톤 ("미" 정도 : 얼굴 마주볼때),, 얼굴을 안보는 상태에서 전화통화상태는 "솔"음이 듣기 좋음: 얼굴을 안볼때는 한음정도 낮게 들리기 때문에..

" 학부모 얼굴보며 미소짓자" 웃는연습을 평소에 많이 해둬야 함-> 김치, 치즈, 위스키등...살인적인 눈웃음, 입가웃음 모두 연습

2. 서비스는 문화시대의 경쟁력

- 서비스능력은 이제 생존력이다.

- 베스트 서비스는 베스트 세일즈입니다.

- 한 마디 언어도 서비스입니다.

- 서비스는 감성 속에 자리 매김합니다.

- 오늘의 서비스 실천이 행복한 미래를 경작합니다.

- 시대에 따라 서비스도 다채롭게 변하고 있습니다.

3. 학원 교육서비스의 특징

- 교육서비스

- 감성, 정서, 정보 서비스

- 관계 형성서비스(대면, 전화를 통한 고객관리)

- 고객과의 상호작용에서 성장되는 서비스

- 정보와 상담(컨설팅) 요소 필수 서비스

- 체계적인 고객관리 프로그램의 필수 서비스

- 결과확인이 현시적인 서비스

- 결과로 평가 되어 지는 서비스

Ⅱ. 상담의 기본은 신뢰, 신뢰감 주는 이미지 만들기

* 이미지를 이루는 요소들

● 표현의 영역

- 외모, 자세, 말씨, 태도, 매너등

- 첫 인상의 승부

- 보여지는 것과 개성

- 본질적인 모습의 최대 구현

능력                        [ Express Oneself ]

개성             =>          ㆍ내적 / 외적 이미지

품위                         ㆍ선천 / 후천적 이미지

사회적 지위

● 개인의 이미지를 이루는 요소들

* 아이디어                                                       * 대인관계

* 합리적 사고                                                    * 리더십

* 추진력과 분석력                                                * 타인들의 인정

* 전문지식과 능력     [ 지적 이미지 ] <--> [ 사회적 이미지 ]    * 긍정적 시각

                                [ Personal Identity ]

                    [ 신체적 이미지 ] <--> [ 감정적 이미지 ]

* 용모                                                           * 감정조절  

* 패션감각                                                       * 성격성향

* 표정과 인상                                                    * 자기애

* 건강                                                           * 성취욕

Ⅲ. 상담화법

1. 대화 기법

① 123화법 (1번 말하고, 2번 듣고, 3번 맞장구);경청하고, 끄덕이며 대화한다

 예) 말수 많은 부모: 대답위주로..  / 말수 적은 부모: 꺼리 만들어서 유도

②명확하고 친절하게

③진심을 담아서

④경제적인 언어로

< 3대 접객용어 >

       예

고맙습니다.      + @

죄송합니다.    

⑤대화능력 키우기

- 분명한 발음으로

- 표정 있는 목소리로

- 정리된 내용으로

- 바른 언어 사용법으로

(1) 교사로서 학생들에게 해도 좋은 말

- 역시 너가 최고야

- 와! 대단한데~  

- 지금처럼만 하면 좋아질꺼야!

(2) 교사로서 학생들에게 해서는 안될 말

- 너 때문에 미치겠다! 왜그래?

- 너 말 좀 잘 들어라! 뭐가 될라구 그러니?

- 너 머리가 왜 그렇게 나쁘니?

<학생에게 질문했을때, 대답하기까지 8초정도의 시간이 필요하다, 몰아세우며 다그치지 않도록 해야한다.>

①올바른 호칭 사용은 품위를 높이는 일

②바른 언어습관

- 호소력 있는 목소리

- 마무리가 분명하게

- 속어, 비어를 삼가고

③칭찬의 파워

- + Stroke

- 칭찬 VS 아부

- 찬사의 테크닉

④경청의 파워

< 공감적 경청의 기본 >

- 자세고치기

- 공감하기

- 복창하기

- 확인하기

⑤접객화법 7원칙

- 고객의 자존심을 존중한다.

- 칭찬과 감사의 말을 최대한 활용한다.

- “네”~~~

- 고객의 말을 경청한다.

- 의뢰형이나 의문형으로 고쳐서 말한다.

- 긍정문으로 이야기한다.

- 고객의 반응을 보면서 말한다.

2. 상담화법

※ 상담 테크닉(SOFTEN)

S(squarely) : 고객을 정면으로 쳐다보는 것은 ‘나는 당신에게 도움을 줄 수 있다’라고

             말하는 것과 같다.

O(open) : 개방된 자세를 취하는 것은 고객의 말에 대해 마음을 열고 있음을

           의미하며, 직접적으로 응대하고 있음을 나타낸다.

F(forward) : 상담시 고객 쪽을 향해 몸을 약간 숙여 가까이 한다면 대화에

            깊이 몰두하고 있으며 문제를 해결할 수 있는 능력을 지니고 있음을

           고객에게 인지시키는 역할을 할 수 있다.

T(total) : 고객이 이야기하는 것을 눈과 귀로 감지하며 몰두하도록 한다.

E(eye) : 고객을 처음 볼 때, 특히 이름을 몇 번 부르면서 고객의 눈을 자세히 보도록

         하고 대화를 진행하면서 가끔씩 고객과 눈을 마주친다.

N(noddng) : 친밀감을 조성하고 고객이 이야기하는 것을 격려하기 위해 가끔씩

            고개를 끄덕인다.

1) 경우 별 상담에 관한 답변 요령

(1) 단계별 상담

①등록 전 상담 : 학원상담은 학원의 특징 및 학생교육에 대한 향후 비전을 학부모에게

                제시하는 활동으로  이루어짐

- 학원 정보 설명) 학원의 대상, 특성, 타 학원과의 차이점, 좋은 학원이란? 우리학원을

다녔을 때의 장점, 학원생 관리비결 등

- 관련교육정보) 입시제도의 변화, 새로운 학습법, 아동발달심리 등

②입회 상담 (등록시 고객 상담은 소비자가 학원을 찾을 때 소비자와 직접 접촉하여 정보를

제공하고 설득하여 등록하도록 하는 활동이다.)

③상담

학원: 고객정보제공, 이윤창출, 기존고객유지, 새로운 고객확보

고객: 구매의사결정조력, 지식.정보전달, 서비스 제공, 고객 문제 해결자

④상담교사에게 요구되는 능력

1) 일반적 지식

- 학원의 연혁

- 학원의 경영방침, 학훈

- 위치 설명 및 약도(상시배치)

- 학원교육의 특징 및 학생관리법

- 타 학원과의 차이점 및 우수성

- 학원수강후의 비전에 대한 제시

2) 학원 예상 수강생에 대한 지식

- 학원의 대상자는 누구인가?

- 학원의 다니는 목적은 무엇인가? (학습능력별 테스트)

- 최소 얼마간의 기간을 필요로 하는가?

- 어느 정도의 성적을 올릴 수 있는가? (평균적인 실적)

3) 학부모의 심리에 대한 지식

- 학부모의 학원에 바라는 부분은?

- 학부모의 학습 상담자로서의 지적 소비심리 만족

- 학교 수업 외 학생 생활 관리자로서의 역할

4) 등록 시 상담의 내용

- 학생의 현재 학업성취도 파악

- 학부모님의 지속적인 관심 부탁

- 학원프로그램의 우수성 인식

- 등록서 작성과 수강료지불 방법의 상담

⑤등록 후 상담 : 필요성 - 학생이 학원에 잘 적응하고 있는지를 끊임없이 세세히 살펴

원활한 학원생활을 할 수 있도록 도와준다.  또한 학생 및 학부모의 욕구와 기대효과가

현재 다니고 있는 학원과 일치하고 있는지, 혹시 그렇지 못할 때 발생될 수 있는 일들을

세심히 상담을 통해 살핀다.

(2) 고객 유형별 상담요령

①불만족한 고객

- 잘 들어라.

- 긍정적인 태도를 유지하라.

- 배려를 해 주어라.

- 개방형 질문을 하라.

②우유부단한 고객

- 인내심을 가지고 천천히 응대한다.

- 개방형의 질문을 하라.

- 주의 깊게 들어라.

- 한 가기가 아닌 여러 가지 선택사항 중에서 선택하도록 한다.

- 여러 가지 의사결정 과정을 안내하라.

③화난 고객

- 화난 고객의 감정상태를 인정하라.

- 구구절절 변명하지 마라.

- 객관성을 유지하라.

- 원인을 규명하라.

- 경청하라.

- 공감의 표현을 하라.

- 충분한 경청 후에 해결책을 협의하라.

- 참을성을 갖고 긍정적인 태도를 취하라.

- 지속적인 소비자 점검을 하라.

④요구사항이 많거나 오만한 고객

- 전문적이 되라.

- 존중하며 대하라.

⑤무례하거나 경솔한 고객

- 고객의 감정에 휘말리지 말고 공정성을 유지하라.

- 침착함을 유지하고 전문적으로 하라.

⑥수다스러운 고객

- 참을성을 가지고 친절하게 대해야 한다.

⑦할아버지, 할머니

- 공손하라

- 인내하라

- 질문에 답하라

- 선심 쓰는 체 하지 마라

- 호칭을 조심하라

- 편견을 버려라

⑧미성년

- 정중하게 대하라: 깔보거나 무례하게 대하지 않는다.

- 호칭을 조심하라 : “애야, 아가야, 꼬마야” 등의 호칭 주의

- 연령 집단에 맞는 언어 사용 : 혼동을 피하고 의사소통을 효과적으로 하기 위해

연령에 맞는 적당한 언어를 사용한다.

(3) 고객 유형별 대응 방법

적극적이며 쾌활한 고객 : 빠르면서 명쾌하게

소극적이며 의심이 많은 고객 : 서두르지 않으며 점잖고, 자상하게

내성적인 고객 : 학부모님의 기분, 성격보다 반보 정도 명랑하고 상냥하게 응대한다.

나이가 많은 고객 : 예의 바르고 정중하게

학생 고객 : 알기 쉽고 자세하게, 존중하며..

2) 상담 시 체크 포인트

(1) 효과 높은 상담 진행법

- 학부모님을 정면으로 쳐다보며 집중한다.

- 귀와 함께 마음도 연다.

- 칭찬은 상담 시 학부모님의 마음을 열게 하는 최고의 선물

- 고개를 끄덕이거나 눈을 맞춰준다. (카메라 기법)

- 맞장구를 쳐 주면서 신나게 해 준다.

- 적절한 질문은 상담을 활기차게 만들어 준다.

- 학부모님의 마음과 같다는 표현을 상담 중 적절히 표현한다.

(2) 상담 시 체크 포인트

- 말을 중간에서 자르거나 무성의하게 듣지 말고 참을성 있게 듣는다.

- 핵심이 되는 사항을 정리하여 학부모님의 이해를 도와준다.

- 어려운 단어 사용은 피한다.

- 즉각적인 대답은 NO. 시간적 여유를 갖자.

- 예의 바른 사람의 인상을 받도록 한다.

- 연령에 상관없이 학부모님에게는 정중한 언어를 사용한다.

- 요령 있게 말을 하도록 이끌어 나간다.

- 무뚝뚝하게 우울한 인상을 주지 않고 명랑하고 밝은 인상을 준다.

(3) 학원 프로그램 설명은 이렇게 하세요

- 학원의 필요성을 인식할 수 있도록 핵심 키워드를 서두에 이야기하여

흥미를 유발 시킨다.

- 자신감과 열의를 가지고 설명할 것

- 원생들의 수준에 맞는 학습이 이루어 짐을 강조하여 이야기하고

학원교육의 이점과 가치를 동시에 일치시켜 요령 있게 설명할 것

- 고객의 질문에 정성껏 바르게 설명

- 쉽고 조리 있게 구체적으로 할 것

- 설명을 서두르지 말 것

(4) 학원 상담화법 포인트

- 열의 / 성의(미소) / 호의

( 전업주부 어머님 상담시: 상담시간을 조절해야함,

 집중시간은 8분 정도됨, 질문과 feedback )

( 끊임없는 관심, 상담은 끊임없