고객보다 유능한 마케터는 없다

 

♠고객보다 유능한 마케터는 없다.고객의 잠꼬대까지 경청하라.               

♠ 고객은 논쟁 상대가 아니다. 누구도 고객과의 논쟁에서 이긴 사람은 없다.

♠ 우리가 비즈니스를 하면서 흔히 저지르는 실수중 하나는, 최소한 자신의 분야, 자신의 업계, 자신의 제품에 대해서는 다른 사람

들보다 훨씬 잘 안다고 생각하는 것이다. 그래서 시장이 이미 변화하고 있어도, 주변에서 아무리 좋은 충고를 해주어도, 고객들이

요청을 하거나 불만을 토로해도 '뭘 모르고 하는 소리'라며 일축하기 일쑤다.

♠고객의 불만은 사라지지 않는다. 다만 진화할 뿐이다.

♠ 오만한 기업을 들여다보면 CEO부터 심지어 건물관리인에 이르기까지 '우리 기업(학원)은 너무나 크고 훌륭하다. 그 무엇도 우

리를 추락시키지 못한다'는 생각에 빠져 있다. 그러나 기업(학원)을 살릴 수도 죽일 수도 있는 것은 오직 고객(학생/학부모)뿐이

다.

♠고객들은 대부분 불만을 잘 털어놓지 않는 성향을 가지고 있다. 불만이 있으면 그저 발길을 돌려 다른 곳을 찾는게 고객들의 특

성이다. 그렇게 침묵에 갇혀 50%에 해당하는 고객의 소리가 없어진다. 간혹 접수되는 고객의 소리가 있어도 현장에서 즉흥적으로

문제를 해결하거나 무시함으로써 또 45%가 사라진다. 이렇게 해서 윗선까지 보고되는 정보는 채 5%도 안 된다. 20건의 문제가

발생해도 단 1건만 경영자에게 보고되는 셈이다.

♠만족한 고객의 영향보다 혹평하는 고객의 영향이 약 3배정도 강하다는 마케팅 법칙을 기억해야 한다. 칭찬하는 고객은 고객 8명

에게 영향을 미치지만 불평하는 고객은 무려 22명에게 영향을 미친다는 조사결과가 있다. 그러기에 고객과 만나는 접점에 대한 관

리가 중요하며, 그 순간에 고객이 멀마나 만족하는가에 따라 경영의 모든 것이 좌우된다 해도 과언은 아니다.

♠경영자이든, 직원이든 어떻게 하면 고객의 우는 소리를 제대로 경청할 수 있으며, 어떤 새로운 새로운 서비스와 편익을 원하는지

확인할 수 있을까?

1) 소비자의 실제 행동을 관찰하는 것

2) 고객과 가까운 관계를 유지하는 접점에 있는 직원으로부터 추출해내는 것

3) 고객의 생리를 잘 알고 있는 전문가들의 브레인 스토밍을 통하는 방법

4) 고객의 불만사항을 사전식으로 나열해보고 그것을 중요도에 따라 재배열함으로써 개선방법을 찾아가는 형태학적 분석방법을

  활용해볼 수 있다.

① 기능적인 편익 측면에서 관찰하라:

고객이 치과(학원)을 찾는 이유는 불편한 치아(성적향상)를 개선하기 위한 것이다. 그렇다면 기술적으로 사용하는 기기(강사수준,

현장 강의력,성적향상 시스템, 평가시스템, 보충관리시스템)나 부재료(교재나 자습실,성적 설계 상담 등등)측면에서 만족스러운

결과를 도출해낼 수 있는 기본적인 요건이 충족되어 있는가? 진료비(학원비)는 고객의 호주머니 사정에 맞는 적정한 가격대인가?

바쁜 시간을 쪼개서 치과를 찾는 고객들이 오래 기다리는 불편함이 없도록 예약이라든가, 사전 통지들과 같은 장치들이 잘 되어

있는가를 기준으로 관찰할 수 있다

② 감각적 편익 측면에서 관찰하라

고객이 얻는 치과(학원)에서의 '경험'측면에서 살펴보는 것이다. 고객이 치료과정의 고통을 잠시라도 잊을 수 있을만큼 편안하고

개끗한 환경인가? 기다리는 동안 너무 지루하지는 않은가? 자신의 치아가 치료되는 과정을 전문적인 자식 없이도 유추할 수 있는

가? 또 다른 즐거움이나 만족을 맛보게할 요소는 없는가?

③ 상징적 편익 측면에서 관찰하라.

인지도나 정보노출 측면에서 언제 어디서든, 어떤 고객이든 찾을 수 있는 조건이 되어 있는가를 기준으로 관찰하는 것이다. 요즘

같은 인터넷 세상에 어디서든 클릭 한번이면 주소와 연락처를 알아낼 수 있도록, 진료의 특징과 장점 등을 일목요연하게 볼 수 있

도록 하는 장치는 필수적이다.

 

♠고객(학부모)은 기대를 갖고 매장(학원)이나 영업자, 또는 기업의 제품과 서비스를 찾는다.그 기대가 '현실'과 얼마나 차이가 나

느냐에 따라  그곳을 다시 찾을지 말지를 결정하게 된다. 설령 고객의 기대가 아무리 근거없는 것이라 해도, 그리고 아무리 우리가

옳다고 설명을 해도 고객은 자신이 옳다는 믿음을 버리지 않는다. 그러므로 열린 마음으로 고객의 소리를 경청해야 한다. 자신이

이분야의 전문가입네하며 고객의 충고나 조언을 새겨듣지 않거나, 고객의 불만을 그저 투정쯤으로 여기고 무시했다가는 자신은

물론 조직에 치명적인 상처를 준다.

♠어떤 기업이든 모든 직원의 급여는 고객이 지불함을 기억해야 한다. 급여는 기업 소유주나 사장에게서 나오는 것도 아니다. 멀리

떨어져 있는 은행 계좌나 노동조합에서 나오는 것도 아니다. 급여는 고객에게서 나오는 것이다.

♠CRM(Customer  Relationship Management:고객관계관리)은 소프트 웨어가 아니라 습관이며 진정한 영업은 '고객구매'후부

터 시작된다. 새로운 상품(수강생)을 한대 더 파는 것보다 이미 구매한 고객을 영원히 우리의 열광팬(매니아)으로 만드는 일이 더

중요하다.

♠시스템 없이도(홈스나, 자습실, 대형강의실 없이도) 평생 이웃(학생, 학부모)의 아픈 곳을 보듬고 가려운 곳을 긁어주면서 함께

동고동락하는 오래된 구멍가게(주변의 오래된 보습규모의 학원,그러나 성장하는 학원), 대를 이어 장사하며 고객의 입맛까지 기

억하는 음식점, 옷만 봐도 뉘 집 것인지 알아차리는 세탁소 같은 숱한 점포들이 바로 CRM의 산증인들이다.

♠지금 우리는 규모의 경제를 논하고, 눈부신 스스템의 구축에만 온 신경을 쓰느라, 정작 가장 중요한 사실을 놓치고 있다. 고객들

은 화려한 매장이나 세련되었지만 형식적인 서비스가 아니라 그 이상의 가치를 서로 주고받기를 원하는 것이다.

♠대대적안 프로모션과 홍보를 곁들인다면 매출신장과 매출회복은 가능하지만그 홍보에 투여되는 비용을 생각한다면 회복된 매

출 대비 수익구조가 건강해지기는 힘들다. 시장은 정직하고 상권도 정직하다. 특히 오프라인을 기반으로 하는 매장(학원)의 경우

는 단골(매니아)을 확보하고 이들을 만족시키지 않으면 안된다. 결국 답은 '고객만족'과 'CRM'에 있다는 것이다.

그러므로 사활을 걸어야 할 것은 홍보나 프로모션이 아니라 고객관계관리(CRM)이다. 즉 '가망고객'을 '단골고객'으로 단골고객을

'충성고객: 우리 학원에 등록하고 우리 학원을 다른 고객에게까지 소개해주는 고객)으로 만들어야 한다. 직원(강사)마다 하루 3명

씩 가망고객카드를 만들어서 등록하고 유지하게 한다면, 직원이 4명일 경우 매일 12명의 가망고객이 생겨나는 것이다. 그러므로

불특정 다수 1-2만명(전단지50-200만장)을 대상으로 신문에 삽지를 넣고 온 동네를 돌아다니며 스피커로 떠드는 마케팅보다 훨

씬 실속있고 성과가 뛰어난 것이 바로 이  'CRM'이다

♠내가 기억하면 고객(학부모/학생)도 나를 기억한다. 고객의 꿈속까지 동행하라.

♠소비자 행태를 연구하는 수잔 포니어 교수는 고객만족과 고객충성도에 영향을 미치는 요소중 핵심적인 것이 '친밀감','파트너

십','몰입','자아연관'이라 했다. 품질, 가격, 이미지, 광고 등에서 차별화가 크게 드러나지 않는 경우 소비자(학부모/학생)는 자기

를 얼마나 알아주고 인정해주느냐(자아연관)에 따라 특정 브랜드, 즉 매장으로 말하면 단골매장을 선택한다는 것이다.

♠사후관리가 없으면 단골도 없다. 구입한 직후에만 반짝 연락하고 내내 아무 연락도 없다가 필요할 때만 다시 찾는 것으로 단골이

확보될리 없다. 고객은 직원들보다 더 뚝똑해졌고 이제는 유통이나 비즈니스의 편익을 선택할 폭이 훨씬 넓어졌기 때문이다.

[이 게시물은 최고관리자님에 의해 2017-11-07 16:51:40 홍보 노하우에서 이동 됨]