1. 입학상담

(1) 내원하기 전 상담(전화상담)

  1) 전화상담의 중요성

      대개의 경우 학습소비자인 학부모나 학생은 학원을 방문하기 전에 학원의 전단지나 홍보 물 또는 학원의 소문을 듣고 먼저 전화를 게 되는데 이 과정에서 전화상담이 내원으로 이어 진다. 그런 만큼 전화상담을 하는 상담자는 학부모나 학생이 학원에 좋은 이미지를 갖고 방문하고 싶은 마음이 들도록 질문하는 내용에 대하여 간단명료하면서도 시원스럽게 또한 밝으면서도 친절하게 전화응대를 하는 것이 중요하다. 

  2) 전화상담 원칙

    ① 항상 웃는 낯으로 상냥하고 친절하게 응대한다.

    ② 아무리 어처구니없는 말을 하더라도 절대로 화를 내어서는 안 된다.

    ③ 절대로 논쟁해서는 안 된다.

    ④ “~입니다.” “~입니까?”와 같은 구어체 사용

    ⑤ “~인데요, ~하가든요?, 어디신데요?” 하는 표현은 사용하지 않는다.

  3) 전화응대요령

    ① 첫인사

      ㉠ 전화벨은 2~3번 이상 울리기 전에 받는다.

        - 정성을(최선을) 다하겠습니다. OO학원 OOO입니다. 

      ㉡ 전화벨이 4번 이상 울렸을 때

        - 늦게 받아서 죄송합니다.  OO학원 OOO입니다.

    ② 인사말

      ㉠  OO학원 이지요?

        - 네, 그렇습니다.

      ㉡ OO네 집인데요

        - 네, 안녕하세요? 어머니

      ㉢ 입학상담을 하려고 하는데요.

        - 네, 그러세요? 어머니

      ㉣ 뭐 좀 물어보려고 하는데요.

        - 네, 그렇습니까? 말씀하십시오

    ③ 용건 확인 : 고객중심 표현

      ㉠ 경청하는 자세

        - 전화통화시 하던 일 중단

        - 메모와 확인(“~말씀입니까?”)

        - 중간에 말 끊지 말기

        - 전화하면서 딴 생각, 딴 짓 안하기

      ㉡ 적극적인 응대와 공감

        - 네, 그렇습니까

        - 물론이죠. 어머니

        - 네, 잘 알겠습니다.

      ㉢ 항상 긍정적인 표현 사용

        - 부득이하게 부정어를 사용할 경우에는 반듯이 “죄송합니다만”을 사용한다.

        “죄송합니다만, 어머니께서 하신 말씀은 이러이러한 일(이유) 때문에 어려울 것 같습니다

      ㉣ 상담 마무리

        - 학부모가 학원방문을 유도할수 있도록 진단Test를 통해 학생의 학습수준을 평가해서 성적처리

          를 해 주겠다고 하고 조심스럽게 주소와 전화번호를 문의하고, 내원하여 재 상담할 것을 권유

        한다.

          (상담 후)“그리고 어머님, 좀더 자세한 사항은 저희 학원에 상담자료를 준비해 두었으니 방문해

                        주시면 좀더 자세하게 구체적으로 안내해드리겠습니다. 바쁘시다면 주소나 연락처

                        를 알려주시면 상담자료를 곧바로 우편으로 보내 드리겠습니다. 

      ㉤ 끝인사

        - 전화 주셔서 감사합니다. 상담실 OOO이었습니다.

      ㉥ 전화 끊기

        - 상대방 보다 반듯이 나중에 끊는다.

        - 아무리 바쁘더라도 ‘손가락으로’ 후크를 누른 다음 수화기를 내려 놓는다.

  4) 전화상담 관리

      학생이나 학부모와 전화상담을 한 내용을 모두 기억한다는 것은 무리이다. 양식화된 내용을 기록하여 수시로 체크하고 보아야 한다. 전화상담을 한 학생이나 학부모가 언제 불시에 방문하여 찾아올지 모른다. 잘 기록된 내용을 보면서 상담에 임할 때 사소하지만 감동으로 이어지며 학원에 대한 신뢰도가 높아질 것이다.

      또한 기록된 내용을 주별로 체크하여 문제점을 찾아야 한다. 등록된 학생의 수와 안된 학생의 비율을 보고 전화상담에 비해 학생등록이 안된 경우 문제점을 파악하여 해결점을 찾아야 한다.

 

(2) 내원 상담

  1) 입학상담의 목적

      내원한 학부모나 학생에게 필요로 하는 부분을 상담을 통하여 만족시킴으로써 학원에 대한 신뢰를 높여 등록을 유도하는데 있다. 따라서 학부모나 학생의 신뢰를 높일 수 있도록 상담의 과정이 체계적인 절차를 통하여 학생의 수준을 파악하고 진단하는 것이 중요하며 또한 그에 따른 근거 있는 과학적 학습방향을 제시하는 것이 중요하다.

 

 2) 입학상담



 

① 상세 진행 프로세스

      ㉠ 학원에 방문한 학부모, 학생을 데스크에서 방문목적과 기초적인 신상정보

          (학교, 학년,이름 등) 확인 후 상담실로 안내

      ㉡ 데스크에서는 상담자에게 방문목적과 기초적인 신상정보자료 전달

      ㉢ 상담자는 학부모에게 학부모 브로셔를 제공하고, 학생관리기록부의 입학상담기록를 바탕으로

          상담 진행

      ㉣ 여러 가지 비치물품이나 게시물을 보면서 학원소개 및 체계적으로 디딤돌넷스쿨의 장점인

          여러 가지 시스템에(학습관리, 입학/상담관리, 온라인 지원 등) 대하여 설명

      ㉤ 입학원서 작성

      ㉥ 진단평가 실시(학업성취도 진단)

      ㉦ 진단평가 실시하는 동안 입학원서를 근거로 원생등록을 지시 하고,

          학부모에게는학원 상세소개

      ㉧ 진단평가 채점 후 채점결과 입력

      ㉨ 진단평가 성적표 출력하여, 성적 분석 내용을 근거로 학생의 학습수준 및 학습플랜에 대하여

          상담(학습방법 상담) 후 반 편성

      ㉩ 해당 수강과정 및 입학 후 학습일정(심리검사 일정, 수업참여 시점)등을 안내

 

  3) 상담 데스크 운영

    ① 접수 업무

      접수 업무가 원활히 이루어지기 위해서 상담데스크에는 학부모 브로셔(학원 프로그램  소개), 입학원서를 필히 비치하고 있어야 하며 상담실 내에 진단평가 위치를 확인하여 신규학 생이 왔을 때 순조롭게 입학절차에 따라 접수업무가 진행될 수 있도록 한다.

      ㉠ 반편성표(수업시간, 담당강사) 비치

      ㉡ 반별 교재 구성표 비치

      ㉢ 수강료표 비치

      ㉣ 차량시간표 비치

    ② 반 편성 후 업무

      ㉠ 개인 시간표 교부

      ㉡ 교재표 교부 및 교재값 안내

      ㉢ 차량신청서 작성 및 차량 시간표 교부

    ③ 등록 업무

      ㉠ 수강료 안내(안내문 비치)

      ㉡ 수강료 납부 영수증(고지서) 교부

      ㉢ 수강료 봉투 비치

      ㉣ 일일 보고 작성(수강료, 학생변동 내용)

    ④ 각종 특강반 자료 비치 및 안내

    ⑤ 문서 접수 및 발송대장(화일) 비치

    ⑥ 각종 증 교부 : 수강확인증, 재직증명서 등

    ⑦ 각종 입시정보 자료, 교육 상담 자료, 반별 원생 성적 자료 비치

 

  4) 피 상담자 파악

    학부모나 학생이 학원을 찾는 이유는 자신이 부족한 학습부분을 보충하거나 목표로 하는 진학을 위해서이다. 따라서 상담자는 학습소비자가 필요로 하는 부분을 정확히 파악하는 것이 중요한데 이는 상담기록부를 활용하여 상담내용을 기록하는데서 빠르게 찾아 낼 수 있다. 상담을 기록하다 보면 상담의 중간부터는 학부모나 학생이 원하는 부분을 대부분 파악하게 되므로 상담기록부를 활용하여 상담하는 것이 매우 중요하다.

    ① 공부방법에 대한 질문

      ㉠ 학원 or 과외 or 학습지

    ② 노력에 대한 질문

      ㉠ 노력을 해서 성과를 만들어본 경험이 있는지

    ③ 집중력에 관한 질문

      ㉠ 왜 안 된다고 생각하니(집중력 부족의 원인 분석 : 오락, TV, 음악, 친구)

      ㉡ 니가 좋아하는 과목을 공부해라

      ㉢ 변화를 위한 노력이 필요함을 강조

    ④ 학습의욕에 관한 질문(학습동기)

      ㉠ 부모님의 잔소리

      ㉡ 벼락치기(숙제, 시험) : 가장 답변이 많이 나오는 대답

      ㉢ 기분에 따라서

      ㉣ 계획을 세워서

    ⑤ 인내심에 관한 질문

      ㉠ 공부는 양과 끈기

    ⑥ 성격에 관한 질문(적응에 관한 질문)

      ㉠ 내성적일 경우 그런 아이들은 좀더 세심한 배려로 집중 관리하는 것이 중요

    ⑦ 가장 싫어하는 과목에 관한 질문

      ㉠ 영어, 수학이 가장 많이 분포(그 이유에 대한 질문)

        - 이해를 못해서

        - 재미나 흥미가 없어서

        - 이해는 하나, 노력이나 관심이 부족해서

    ⑧ 가장 좋아하는 과목에 대한 질문

    ⑨ 목표점수에 대한 질문

    ⑩ 꿈에 대한 질문(목표대학)

    ⑪ 학원에 오게 된 동기

      ㉠ 부모님의 권유, 본이이 공부하고 싶어서

    ⑫ 형제 관계

      ㉠ 마케팅 측면

    ⑬ 학원에 친구가 있는지 여부

    ⑭ 성적하락의 원인에 관한 질문






  5) 자주 나오는 학부모 질문

    상담 시 흔히 나오는 문제들로서 학부모들이 이해하기 쉽게 설명하고 설득할 수 있도록 평소에 설득논리들을 연구하여 준비해 두어야 효과적인 상담을 진행할 수 있다.

    ① 아이가 다른 학원에 오래 다녔는데 성적이 오르지 않아 걱정이다.

    ② OO학원이 다른 학원에 비하여 다른 점이 무엇인지 궁금하다.

    ③ 국어(특정과목)는 혼자 할 수 있다고 한다.(또는 과학, 사회 등)

    ④ 학원에 다니는 것을 힘들어한다.

    ⑤ 학원에 안 가는 날이나, 일요일에는 놀기만 한다.

    ⑥ 과목마다 성적이 다르니 과목별로 반편성하는 것이 효율적이지 않겠는가?

    ⑦ 아이가 한달정도 쉬었다 다니려고 한다.



 6) 피상담자의 유형에 따른 상담 기법

    ① 기초가 부족한 경우

      방학 중에 찾아오는 대부분의 학생들은 영어, 수학의 기초가 부족하다고 느껴 찾아오는 경      우가 가장 많다. 이런 경우는 그동안 학습부분의 습관 중 잘못 잡힌 습관이 무엇인지를 파악      하는 것이 급선무이다

      ㉠ 수학이 부족한 경우

        - 진단 Test가 가능한 경우 : 부족한 영역을 파악한 후 그에 근거한 상담 진행

        - 진단 Test가 불가능한 경우 : 어느 부분이 어려운지, 언제부터 어려웠는지를 파악

 


증상
 
진단
 
학습방향 제시
 

6학년 1학기에

흥미를 잃었다
 
  기본적인 계산력과 응용력이 부족한 경우로 기초부분의 확립이 선행되어야 함으로 단기간 내에 성적상승을 기대할 수 없다.
 
  계산력 부분을 보완하여 수학에 자신감을 갖게 만드는 것이 성적상승의 기본임을 제시하고 수준별 학습시스템과 개인별 맞춤 프로그램으로 책임지고 지도함을 상담
 

6학년 2학기에

흥미를 잃었다
 
  지각력이 부족한 경우로 도형부분이 취약하지만 계산력이 아주 부족한 경우가 아니므로 단시간에 성적 상승할 가능성이 크다.
 
  부족한 부분의 집중적인 학습을 통하여 성적하락의 원인을 극복하고  철저한 내신관리를 통하여 성적향상을 약속하고 다른 학생들의 성적향상의 사례를 통하여 상담을 진행
 




        ㉡ 영어가 부족한 경우

        - 진단 : 영어에 흥미를 느끼지 못하고 어휘력 부분의 노력을 게을리 한 결과

        - 학습방향 제시 : 학원에서 학생들의 어휘력 향상을 위해서 어떻게 노력하고 있는지,

                                그리고 그결과 실력향상이 어떻게 나타나고 있는지를 상담하면서 학원의 수준별,

                                맞춤별 시스템을 소개한다.

                           

    ② 학생이 상위권이고 그 성적을 유지하려는 경우

      ㉠ 대입, 특목고 등 입시상담을 진행

      ㉡ 입시 실적이나 상위권 현황을 홍보

      ㉢ 외고대비 모의고사등 상위권 실력관리 프로그램 소개(슈퍼글래스)

    ③ 성적향상을 원하는 경우

      중간고사나 기말고사 등 시험을 전후로 하여 학원을 내원하는 대부분의 학생의 경우가 여기에 해당 된다. 이런 유형의 학생들은 공부하기를 싫어하고 학습에 흥미가 없는 경우가 많으므로 학부모가 공감하는 학생의 문제점을 같이 이야기하면서 상담을 풀어나가면 된다.

 


학생의 유형
 
상담 방향
 

  집에서 공부를 거의 하지 않는다.
 
  학생의 절대적인 학습량이 부족함을 지적하고 시험기간 동안의 다른 학생들이 얼마나 공부를 열심히 하는지 또한 성공적인 결과를 얻고 있는지 등 사례를 통하여 상담을 진행
 

  오래전에 영어와 수학에 흥미를 잃었다.
 
  내신 성적의 회복뿐만 아니라 입시에서 영어와 수학 과목의 중요성을 부곽하고 특별히 영어와 수학은 수준별 및 맞춤별 학습관리를 하고 있음을 강조하면서 상담을 진행
 

  영어와 수학은 다른 사교육을 통하여 조금은 하는데 종합적인 관리의 부재로 암기과목이 취약하다.
 
  내신 성적 관리를 위하여 5대 주요과목뿐만 아니라 암기과목까지도 종합적으로 관리하고 있으며 자기주도학습이 가능하도록 자율학습을 철저히 운영하고 있음을 강조하면서 상담을 진행
 
      ㉠ 유형별 상담 방향



 


학생의 유형
 
상담 방향
 

  집에서 공부를 거의 하지 않는다.
 
  학생의 절대적인 학습량이 부족함을 지적하고 시험기간 동안의 다른 학생들이 얼마나 공부를 열심히 하는지 또한 성공적인 결과를 얻고 있는지 등 사례를 통하여 상담을 진행
 

  오래전에 영어와 수학에 흥미를 잃었다.
 
  내신 성적의 회복뿐만 아니라 입시에서 영어와 수학 과목의 중요성을 부곽하고 특별히 영어와 수학은 수준별 및 맞춤별 학습관리를 하고 있음을 강조하면서 상담을 진행
 

  영어와 수학은 다른 사교육을 통하여 조금은 하는데 종합적인 관리의 부재로 암기과목이 취약하다.
 
  내신 성적 관리를 위하여 5대 주요과목뿐만 아니라 암기과목까지도 종합적으로 관리하고 있으며 자기주도학습이 가능하도록 자율학습을 철저히 운영하고 있음을 강조하면서 상담을 진행

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