상담메뉴얼

Ⅰ. 상담
 
1. 서(序)
1) 개념 : 相 + 談
2) 상담과 관리의 중요성
․학원의 첫인상은 원생등록과 직결되는 부분이다. 더 나아가 학원 이미지 형성에 영향을 주므로 궁극적으로 학원 성장과 직접 관련된다고 할 수 있다.
․학원의 알파와 오메가라 할 수 있다.
3) 상담과 관리의 목적과 성격
(1) 학부모 학생들의 요구 사항이나 필요 사항을 파악하고 수렴하며, 한편으로는 학원의 학습 프로그램이나 학원의 원생관리 시스템을 알리거나 설명함으로써, 상호 이해를 도모하고, 이를 통하여 학생 학부모는 성적 향상이라는 만족과 학원은 원생 등록 재수강을 통한 경영 만족을 달성시키기 위한 일체의 행위를 말한다.
(2) 좁게는 학과 성적, 학습 내용에서부터 학습태도, 자세, 습관 넓게는 생활 태도, 교우관계, 이상관계, 가정 문제 등 인성 문제까지 다양하게 다루어진다.
(3) 학원의 홍보 및 마케팅의 성격까지 지니고 있어 학부모가 신뢰하고 학원을 선택할 수 있도록 철저한 사전 준비와 전문 지식 및 주변 지식을 폭넓게 갖춤은 물론 상담자의 적극적이며 성실하고 진지한 자세가 요구된다.
 
2. 상담실과 안내 데스크
1) 위치, 구조
2) 비치서류, 준비물
․상담카드
․학원 안내문 (리플릿, 브로슈어)
․시간표
․컴퓨터
․테스트지
․필기도구
․참고 서적 등
 
3. 상담자 및 데스크 담당자
1) 학원의 얼굴 : 친절, 적극적, 쾌활, 명랑, 자신감
2) 복장, 외모, 신분증(명패) 패용, 명함
3) 상황 대처능력 : 임기응변(臨機應變), 재치(才致) + 진솔함, 성실함
4) 구비지식
①관내 학교의 학년별, 교과별 진도, 학교 수준, 시험 경향 등에 대해 구체적으로 파악하고 있을 것
②학교 교육의 문제점을 정확히 파악하여 설명할 수 있을 것
③7차 교육과정의 전망과 문제점 및 그 대책
④대학 입시제도의 내용, 변화과정, 앞으로의 예측과 대책
⑤인접 학원에 대한 정보 (운영형태, 장단점 등) 파악 및 차별화된 장점
⑥개인지도(과외), 학습지의 특성 파악 및 학원 교육의 긍정적인 면
⑦학원의 학습 program : ---------의 장점과 필요성
․월간, 연간 커리큘럼(학년별, 반별) 및 학사 일정
․반편성 기준 및 반별 특성, 수업 방식
․강의 시수, 시간표, 수강료
 


․강사진
⑧학원의 원생관리 system (학생화일)
결석 및 지각생 관리 및 조치, 차량운행, 상담, 성적관리 (학교성적 포함)
담임제도, 보충수업, 성적부진 학생에 대한 대책 등
⑨초등과정에서 고등과정까지의 학교 교과과정의 학년별, 과목별 연계성과 전환점, 특성, 공부 방법 등
⑩ 청소년기 학생들의 일반적 성향과 특성, 문제점(사춘기, 이성 문제, 교우관계, 가정 환경 등)과 이들이 학습에 미치는 영향, 일탈 행위에 대한 문제 해결책 등
 
4. 상담의 유형 및 기법
1) 전화상담
(1) 내용
①상대방의 말은 반드시 경청한다.
②전화 상담은 서로간의 목소리로 의사를 전달하므로 신중하고 성실하게 답변하고 친절하고 정확하게 응대한다.
③상호대면하지 않는다고 하여 소홀히 하지 말고 조용하고 차분하게 상담에 임한다.
④학원의 명칭을 분명히 밝히고 충분히 이해가 될 수 있도록 설명한다.
⑤상대가 말하는 내용을 잘 알아듣지 못했을 때는 질문을 한다.
⑥말을 요점없이 길게 하지 말고 틀리기 쉬운 점, 중요한 점은 반복해서 확인한다.
⑦3회 이상 벨이 울린 후 수화기를 들었을 때는 반드시 ‘늦게 받아 죄송하다’는 요지의 말을 한다.
⑧전화 상담 도중 급한 일이 생겼을 때는 “죄송합니다. 잠깐 실례하겠습니다.”라고 사과하고 상대방에게 이유를 설명한 후 다시 대화한다.
⑨반드시 상대방 이야기가 전부 끝난 다음에 친절히 답변한다. 상대의 말을 가로막거나 미리 답변을 하여 불쾌감을 주지 않도록 한다.
⑩ 처음 등록을 원하는 학생이나 학부모의 전화는 학력점검(입학고사)을 해주도록 하겠다고 하면서 조심스럽게 주소와 전화번호를 묻고 학원을 방문하여 재상담 할 것을 권유한다. - 상대방이 원치 않는데 무리하게 성명, 전화번호를 요구하여 불쾌감을 주지 않도록 한다.
⑪상담을 끝낼 때는 더 필요한 사항이 없는지를 반드시 확인하고 “감사합니다. 저희 학원에서 곧 뵙기를 바랍니다.”라고 인사하고 상대방이 수화기를 놓은 다음에 통화를 끊는다.
⑫추후에도 참고할 수 있도록 상담내용을 정리하여 적어둔다.
⑬기록된 자료를 보고 전화 상담 후 등록이 안된 학생들의 문제점을 찾아내어 체크한다.
2) 신입생 상담
(1) 내용
①상담자는 피 상담자의 일반적 사항(학교, 학년, 성적정도, 경제능력, 교육수준, 인격적 성향 등)을 빠르게 간파하여 어떤 순서로, 무엇을, 어떻게 상담할 것인가를 파악한 후 상대가 가장 편하고 자연스러운 상태에서 상담을 시작하도록 유도한다.
② 학부모와 학생의 wants나 needs를 파악하기 위하여 학원을 찾은 동기, 학교 생활, 자녀 문제, 세상 사는 이야기 등을 자연스럽게 대화하며 상대가 모든 것을 드러내도록 유도해나간다.
③ 상담자 위주의 일방적인 설교조나 훈시조의 상담 또는 토론식 상담이 되지 아니하도록 한다.
④가능하면 문서나 컴퓨터를 통한 자료나 수치 등을 제시하여 체계적이고 과학적인 근거를 가지고 자료에 의한 상담을 하며 필요시에는 전문적이고 해박한 지식을 동원하여 상대를 설득할 필요가 있다. 또한 학원에 원칙이 있고 기강이 서 있음을 보여 줄 필요가 있으며 등록을 유도하기 위하여 불필요한 친절이나 부당한 요구에 응하는 것은 정중히 피하도록 한다.
⑤기본적인 사항 파악이 끝나면 신상카드를 작성하게 하고 세부상담 내용으로 진행하며 학생은 Test를 받도록 유도한다.
 


⑥Test 결과와 상담 중 파악된 내용을 통하여 문제점을 정확히 집어내어 학생에 대한 종합적 진단을 한 후, 학원에서의 학습 프로그램과 지도방법을 제시한다. 그리고 학생이 노력할 부분과 학부모가 협조할 부분을 명확히 제시한 다음 상호 노력할 부분과 그의 이행 여부를 체크해 나가기로 약속하며 상담을 끝낸다. 학생과 학원의 관계는 환자와 병원과의 관계를 비유하면 적합하다.
⑦ 상담 내용 중 중요부분을 확인시켜주고, 부모님의 요구사항이 더 있는지를 확인 후, 상담내용을 카드에 정확히 기재하여 등록절차를 밟도록 유도한다.
⑧ 상담자는 상담내용과 상담카드가 총무부를 경유하여 교무실장에게 그 내용이 정확히 전달 되었는지와 그 내용이 이행되고 있는지를 확인한다. (이 부분에서 많은 문제가 발생)
 
3) 재원생 상담
(1) 내용
① 시기에 따라 정기 상담과 수시 상담으로 나눌 수 있다.
② 상담자에 따라 담임상담, 학과 담임 상담, 관리자 상담으로 나눌 수 있다.
③ 상담 내용에 따라 성적관리 상담, 출결관리 상담, 인성관리 상담, 수강료 상담 등으로 구분할 수 있다.
④ 대상에 따라 초등, 중등, 고등학생 상담 및 학부모 상담으로 구분할 수 있다.
․요즈음은 재수학원에서조차 관리가 관건이다.
․학생파악은 물론, 학부모에 대해서 까지도 정확히 파악하여 학원의 의도대로 이끌어 가야 한다.
․문제시에만 상담하기보다는 평소 상담이 중요
→ 이미 문제 발생 후에는 역전시키는 것이 불가능
․의례적 인사치레보다는 장 단기적 학습계획 하에 단계적 목표를 설정하여 계획 상담, 목적 상담이 되게 할 것.
⑤ 친구, 부모님들과의 수시 접촉에서 얻어지는 정보와 선생님들간의 정보 교류를 통하여 (정보원을 다양화 할 필요가 있다.) 휴원을 방지하고 재등록을 유도하는 것이 최대의 관건. (담임은 모든 정보를 파악해야 하며, 교사들 간에는 정보 교류가 반드시 이루어져야 한다. :정보 공유의 필요성)
 
4) 퇴원생 상담
(1) 내용
① 대부분이 불만족 때문에 그만두는 것이 보편적이기에 정확한 퇴원 사유 파악이 관건이다. : 학생이나 학부모 모두 정확한 사유를 밝히지 않으려 한다. (친구들을 통해 파악하거나, 2～3주 후에 상담실에서 파악하는 것이 바람직하다.)
② 학원의 문제점에 대해서는 정확하고 정중하게 시인하며 사과하고 문제점을 개선할 것을 약속하여 입소문에 의한 악선전이 파급되는 것을 차단하도록 노력해야 한다.
③ 퇴원이 결정된 경우에는 재등록 유도가 사실상 어렵다. → 올바른 학습방법 제시 후 사후관리 체제로 전환하여 (안내문, 가정통신문, 사후관리 전화 등) 깨끗한 인상을 주도록 해야 한다.
④ 퇴원 사유를 유형별로 분석하여 재발 방지에 노력할 것.
․강사에 대한 불만 (수업, 편애, 교사의 인간성, 교사와의 관계 등)
․성적부진 및 성적향상
․차량, 시간표, 수강료, 분반 등
․학원에서의 부적응(수업내용, 교우 관계 등)
․장기수강자 휴원, 신입자 휴원
․예견되는 휴원, 예기치 못한 휴원
 
5. 상담시 주의사항
 


․일방통행식 상담, 장광설, 훈계조, 권위적 상담, 기계적 상담 급지
․부당하거나 지나친 요구에 이끌려 가는 상담 금지
․불확실, 불명확한 약속, 지키지 못할 약속 금지
․타 학원 비방 금지
․애매한 어투, 우유부단한 태도 등 상대에게 확신감을 주지 못하는 언행 금지
․지나치게 화려한 복장이나 화장 등 금지
 
6. 상담 사례
(1) 강사의 질과 관련된 상담
․강사 선발기준과 경력사항을 설명하고 선생님의 기본 자질은 학생에 대한 열정이 우선이라는 점을 강조한다.
․강사의 학력과 능력을 설명하며 변호한다.
․강사의 경력과 자질을 충분히 설명한다.
․가능하면 원장이 직접 상담한다.
 
(2) 강의 시간, 강사 지정에 관련된 상담
․개인을 위한 수업이 아닌 학급, 학년, 학원 전체의 수업과정이기 때문에 일괄적인 학원 방침을 우선시 해야 된다는 것을 설명한다.
․의견 수렴을 한 후 학원 사정을 설명하고 설득한다.
․참고 또는 고려하겠다고 대답하면서 관심에 감사드린다.
․학원규정을 말하고 규정에 따라 한다는 것을 설명한다.
․학원 운영 정책에 대해 이해시키고 강사를 지정한 이유를 말씀드린다.
․개인의 시간표에 맞출 수 없음을 설명한다.
․타당한 이유를 제시한다.
 
(3) 수강료, 교재비 등에 관련된 상담
․수강료 산출 내역을 설명하고 좋은 교재를 써야 함을 강조한다.
․수준별 교재이므로 그만큼 질이 우수하다고 설명한다.
․관할청에서 제시한 적정선의 수강료를 받고 있는 것을 이해시킨다.
․수강료의 사용처를 깨닫게 한다.
․강의 시간, 교재비 등에 타당한 설명을 한다.
 
(4) 성적 향상에 관계되는 상담
․학원의 자료나 성적 기록을 가지고 학생 개인에 대해 상담하고 학부모와 해결책을 모색하며 가정지도를 부탁한다.
  - 정확한 자료에 의한 상담은 기본이다. → 학부모를 압도할 수 있는 유일한 방법
․학생마다 개인차가 있음을 주지시키고 난 후 학생의 학습 방법과 학원 생활 등을 체크한다.
․학생의 지각, 조퇴, 결석, 수업 태도를 종합한 자료를 열람시킨 후 학부모의 관심을 부탁드린다.
․먼저 선생님의 소홀했던 점을 인정한 후 대처방안으로 상담을 이끈다.
․더욱 열심히 지도하겠다는 말을 한다.
․학원과 가정에서의 문제점을 파악해서 설명한 후 대처방안을 만든다.
․즉시 답하기 어려운 경우 양해를 구한 후 원인 분석을 해서 전화를 하여 이해시킨다.
․학원에서 학생의 태도, 의지 등과 각종 데이터를 통해 향상되지 않은 이유를 설명하되, 이와 같은 일이 반복되지 않도록 최선을 다하겠다는  의사를 표한다.
 


․학부모 역할의 중요성을 재인식시켜 성적 향상을 위한 삼위일체(학생, 학원, 가정)의 중요성을 강조한다.
․수업 태도와 다른 학생들의 공부 자세 등을 비교한다.
․학생의 문제점을 설명한다.
․단기간에는 강사와 호흡을 맞추기 어려우므로 시간을 갖고 믿음으로 지켜봐 달라고 한다.
 
(5) 수업 분위기에 관계되는 상담
․우선 문제시되는 부분을 점검한 뒤 다른 반으로 이동이 가능하면 옮겨준다.
․원하는 분위기를 물어본다.
․우선은 인정하며 진정부터 시킨다.
․차분하고 조용하게 상담자의 의견을 말한다.
․전체 학생들을 점검한다.
 
(6) 상담 도중 큰소리로 대들며 불만을 나타낼 때
․조용히 설득한다.
․먼저 학부모의 이야기를 들어주고 불만인 사항에 대한 원인을 파악한 후 대응한다.
․끝까지 들어주고 차근차근 일목요연하게 설명한다.
 
(7) 상담하면서 결정을 쉽게 내리지 못할 경우
․시간을 주어서 결정을 내리도록 유도한다.
․결정을 내리도록 조언은 해도 되지만 결정을 내려주는 일은 삼가야 한다.
․신중한 것은 좋은 일이라며 칭찬해 준다.
 
(8) 자기 자녀만 특별대우를 바랄 때
․모두에게 공평해야 함을 강조하면서 모든 학생에게 많은 관심을 가지고 지도함을 인식시킨다.
․열심히 공부하고 조리 있게 질문하는 학생에게는 관심이 간다는 표현을 한다.
․모든 학생을 평등하게 대해야 하는 사실을 이해시키고 특별대우보다는 좀더 관심을 갖고 지도하겠다고 말한다.
․평등하게 대하는 교육방침을 설명해준다.
․신경 쓰겠다고 말한다.
 
(9) 자녀에게 무관심한 학부모와의 상담
․상담을 자주 하여 부모의 관심을 유도한다.
․정기적으로 학부모에게 상담 전화를 하면서 학생의 학원 생활에 대한 이야기를 구체적으로 하여 자녀의 생활을 알게 한다.
․학생의 학습상태를 다른 학생과 비교하여 좋은 점을 이야기하며 관심을 주지시킨다.
․전화 상담을 통해 학생의 생활에 관심을 갖도록 하고 학생과는 지속적인 상담을 한다.
․자주 전화를 걸어 안부를 물어본다.
․자녀의 문제점을 설명한다.
 
(10) 무조건 상담자의 의견을 따를 때
․의견을 내도록 유도한다.
․시간 여유를 준다.
․가족이나 주변의 사람들과 대화를 통해 의견을 폭을 넓힐 수 있게 조언한다.
 


․단호하게 끌어들인다.
․상대방의 동의를 확인한다.
 
(11) 단기간에 성적을 올려주기를 바랄 때
․공부는 하루아침에 되는 것이 아니며 꾸준한 노력과 습관 형성이 중요함을 강조한다.
․성적 향상을 원하는 만큼 학원의 보강, 자습, 생활관리를 잘 지켜줄 것을 권유하고 학부모의 관심을 부탁한다.
․학생의 집중력이 필요함을 강조한다.
․암기 과목의 주요 포인트를 제공하여서 일시적인 성적 향상을 이룰 수는 있지만 단기간내의 성적 향상이라는 것은 있을 수 없다는 점을 설명한다.
․평소 예 복습을 철저히 해야만 우수학생으로 자리 매김할 수 있으므로 학부모가 자녀에대한 관심을 갖고 체크해주고 학원에서 최선을 다할 때 다음 학기 시험부터는 좋은 성적을 얻으리라고 생각된다고 말한다.
․가정에서 역할의 중요성을 설명하고 믿고 따라 줄 수 있다면 최선을 다해본다고 말한다.
․학습 의욕, 학습 지도, 학습 태도를 자료로 하여 학생과 학부모에게 상담한다.
 
(12) 학교 성적이 떨어져 화낼 때
․일단 원인을 파악해보고 학원 지도 과목의 성적이 부진한 경우 사과 드리고 더 많은 관심과 노력으로 잘 지도하겠다고 한다. (→ 정확한 통계자료로 성적 하락 사실을 확인하는 절차가 필요)
․그 동안의 수업 과정을 설명해준다.
․부족한 단원을 보강시킨다고 한다.
․학생의 문제가 무엇인지 설명한다.
 
(13) 전화로만 따질 때
․전화 상담을 해드리면서 학원 방문을 유도한다.
․감정을 진정 시킨 후 학부모 입장과 학원 입장을 비교하여 공손히 응대한 뒤에 원인을 분석하여 다시 전화를 한다.
․On-line 상담도 이용해 보라고 권유한다.
․최대한 설명을 하고 부족하다면 찾아오게 유도한다.
 
(14) 다른 학생과 차별대우를 한다는 오해를 할 때
․차별대우란 있을 수 없음을 설명하여 오해를 푼다.
․책임 있는 자세한 해명을 한다.
․학부모와 담당 선생님과 만남을 통해 오해를 푼다.
 
(15) 반 편성에 불만이 있을 때
․근거를 제시하며 학부모를 설득한다.
․학원의 규칙과 방침을 설명한다.
․불가피성을 강조한다. (→ 정확한 평가와 과목 선생님들의 의견을 종합한 상위 관리자의 결정임을 통지)
․정확한 진단 결과를 보여주며 프로그램에 의한 진단결과 학생의 현 수학능력으로는 이 반이 적정하다는 점을 설명한다.
․상위 반에 배정했을 때 이해도가 떨어져 성적 향상보다는 공부에 대한 흥미를 잃게 할 수도 있다는 점을 주지시킨다.
 


 
(16) 논리적으로 조목조목 따질 때
․각 항목에 대해서 간단 명료하게 답한다.
․논리적으로 조목조목 설명하여 설득시킨다.
․수업에 관한 질문이면 짧은 시간에 답변한다.
 
(17) 타 학원으로 옮기려는 학부모와의 상담
․옮기려는 이유가 무엇인지 구체적으로 알아보고 학원의 책임이 있는 부분이라면 개선하겠다고 설득하여 퇴원을 막는다.
․학생의 학원생활에서 문제를 찾고 해결 방안을 모색한다.
․불만 요소를 체크하여 다른 학생에게 여파가 없게 한다.
․학생이 적응하는데 시간이 좀 걸리는 것 같다면서 시간을 아껴야 한다는 점을 강조한다.
․일단 긍정하고 나서 본 학원과 비교하여 선택해 달라고 한다.
․학생에게 좋은 쪽으로 선택하라고 말한다.
․불만의 이유를 들어보고 꼭 옮겨야 한다면 그렇게 하라고 한다.
․옮기려는 확고한 생각을 가지고 있는 학부모는 그 학원에 대해 칭찬도 하고 공부를 열심히 하라고 한다.
 
(18) 결석이 잦은 학생의 학부모에게 전화할 때
․결석을 습관적으로 하는 것 같은데 수업 진도에 문제가 있으니 빠지지 않도록 유도해 주시라고 부탁한다.
․수업에 지장이 있고 더 어렵게 되므로 되도록 결석하지 않도록 말한다.
․결석 사실 통보, 상황파악, 문제점 발견, 학부모와의 대처방안을 이야기하고 학원내의 문제인 경우 양해를 구한다.
․학생이 학원에 잘 적응하고 있는지를 상담한다.
․학생의 장점을 먼저 이야기하고 단점을 지적한다.
․사유를 정확히 이해토록 한다.
․학부모의 책임이 크다는 것을 인식시킨다.
․사유와 다른 방도를 의논한다.
․결석이 잦다는 말을 하고 결석하지 않도록 해달라고 당부한다.
․공부는 때가 있는 것이라며 시기를 놓치면 흥미를 잃고 공부와는 동떨어지는 상황이 전개될 수 있으므로 학원에 빠지지 않도록 신경 써줄 것을 부탁한다.
․학습 단원의 중요성을 말한다.
․결석은 습관이라고 말한다.
․결석 이유를 물어본다.
․학부모가 관심을 갖도록 요구한다.
 
(19) 문제학생의 학부모에게 전화할 때
․진지하게 상담하면서 학부모도 참여하여 상호 적극적으로 대처할 수 있게 한다.
․학원에서의 태도를 설명 드리고 가정에서의 협조를 부탁한다.
․사실대로 이야기한다.
․먼저 충분한 이해를 하면서 격려와 칭찬을 해주자고 한다.
․학원에서의 태도에 대해 인지시키고 고쳐보도록 노력하겠다고 한다.
․칭찬과 더불어 단점을 철저히 분석해준다.
 


․필요한 조치에 대해서 먼저 상의한다.
․학생의 잘못된 점을 지적하고 학부모에게 협조를 구한다.
․빨리 대처해야함을 강조한다.
․기분 나쁘지 않게 설명한다.
 
(20) 체벌을 탓할 때
․학생의 잘못에 대한 적절한 조치였다고 말한다.
․선생님의 감정이 들어가 있지 않은 체벌은 교육의 한 방법이라고 설명한다.
․학생이 체벌을 받은 이유와 그 과정을 설명한다.
․선생님의 교육 스타일임을 강조하고 진상을 파악한다.
․체벌할 수밖에 없었음을 이해시킨다.
․체벌의 과(過)함을 말하면 죄송하다고 한다.
 
(21) 체벌을 요구할 때
․선생님의 교육스타일에 일임해 달라고 한다.
․학원에서 그때그때 알아서 하겠다고 한다.
․불가피할 경우 최소한으로 감정없이 대처하겠다고 한다.
․학원에서는 성적 향상이라는 목적을 달성하기 위한 방법으로 체벌할 수도 있지만 체벌은 최후의 수단으로 적용하겠다며 학부모도 자녀에게 관심을 갖고 체크하는 것이 더 옳은 방법이라고 말한다.
․체벌에 대해서는 맡겨 달라고 한다.
 
(22) 체벌과 관련한 전화 상담
․체벌한 이유에 대해 상세하게 설명한다.
․학생이 어떠한 잘못을 하여 체벌하였는지를 설명하고 양해를 구한다.
․학습자의 존중과 충분한 배려를 강조하면서 최후의 수단이었다는 것을 설명한다.
․사실대로 이야기한다.
․당하신 학부모의 입장을 충분히 이해한다면서 들어주고 끊는다.
․자존심을 상하게 하거나 굴욕감을 느끼게 했던 체벌에 대해 항의 전화가 온다면, 잘못되었다고 인정하고 다시는 그런 일이 없도록 해야한다.
 
Ⅱ. 원생관리
 
1. 등록에서 퇴원 시까지의 관리
1) 원생종합생활기록부 작성
① 최초 상담자는 자료에 의한 상담을 통해 꼭 필요한 정보를 확인하여 기록하고 등록시 총무부에 제출한다.
② 총무부 담당자는 등록과 동시에 전산 입력을 하고, 가급적 신속하게 교무실장에게 이관한다.
③ 교무실장은 신규생 입력 관리 후, 최단시간 내에 담임에게 이관한다.
④ 담임은 상담카드를 꼼꼼히 살펴보고 확인이 필요한 경우 즉시 상담자에게 문의하고 원생종합생활기록부를 작성한다. 이때 최초 상담카드는 교무실장에게 반환한다.
⑤ 원생종합생활기록부는 여러 종류의 상담 중 원생관리에 실질적으로 필요한 사항을 기재하여 관리한다. 세부 기재 내용은 원생종합생활기록부 양식에 준한다.
⑥ 원생종합생활기록부는 원 1회 월초에 제출하여 결재권자의 결재를 받는다. 결재권자는 교무실장, 부원장, 원장으로 한다.
 


 
2) 신규 등록 원생의 상담 및 기록
(1) 담임의 상담 시기 및 상담내용
① 1차 신입 상담 : 최초 수업일 당일 상담(학생 및 학부모 상담)하고 기록한다. 부득이한 경우, 다음날 까지는 반드시 상담하고 기록을 유지한다.
② 2차 상담: 등록 후 2주이내에 수업태도, 적응도, 수업 성취도나 자세 등의 내용으로 상담한다.
③ 3차 상담: 등록 후 1개월 이내 상담하여 학원에서 파악된 내용을 전하고 만족도 등 추가정보를 획득하여 상담하고 기록한다.
④ 수시 및 계획상담: 원생 집중관리 기간 내, 내신 대비기간 시작 전 후, 수강료 미납시, 학원의 학생 학부모 관련 행사 시, 학원의 수업체계 변경 시, 반 이동 시, 지각 결석 조퇴 시 등은 반드시 상담하여야 하며, 기타 휴 퇴원이 예견되는 등 담임이 필요하다고 판단된 경우 상담하고 그 내용을 기록 관리한다.
(2) 학과 담임의 상담 및 상담 내용
① 학과 담임의 상담은 1개월 이내 반드시 계획 상담을 실시하여야 한다.
② 상담 계획 및 상담 내용 등 반드시 담임과 정보를 공유하고 협조하여 관리하여야 한다.
③ 계획상담의 중간 결과를 반드시 학생이나 학부모님께 통보하고 지속적으로 관리하여야 한다.
④ 학과 담임의 변경시는 반드시 인수인계사항에 포함시켜 지속적으로 관리할 수 있게 하여야 한다.
(3) 교무실장의 상담 시기 및 내용
① 1주 이후 1개월 이내에 실시하여야 한다.
② 학원의 전반적인 상황이나 비전을 제시하여 학원과 학습프로그램에 대한 신뢰를 돈독히 하고 학부모의 needs을 파악한다.
③ 기타 반 이동, 퇴원 예정, 수강료 미납시, 반 이동시 등 필요하다고 판단되는 시기에 상담을 실시하고 원생카드에 기록 관리한다.
(4) 부원장은 필요시 수시로 상담하여 관리한다.
 
3) 성적관리
(1) 학력진단평가, 전국연합모의고사
① 평가의 성적을 원생카드에 기재하고 개인성적표를 복사 첨부하여 관리한다.
② 누적 관리된 성적표를 분석하여 학생, 학부모 상담시 활용한다.
③ 성적표 원본은 가정으로 발송한다.
④ 성과 분석 회의시 정확한 분석과 대책을 마련하여 보고하고 이를 철저히 실행한다.
(2) 내신성적
① 시험 종료 후 반드시 성적을 집계하여 원생카드에 기재하여 관리한다.
② 학원의 교과과정 이외의 성적도 함께 관리한다.
③ 성과분석 회의시 반드시 반별 성적을 집계 활용한다.
(3) 학과 또는 교과 담임의 주 월간 평가 결과는 옮겨 적지 않고 개별적으로 관리하며, 필요시 자료 첨부 형태로 원생카드에 넣어 관리한다.
(4) 강사는 성적의 집계 및 기재 등을 수시로 확인․감독한다.
 
4) 출결관리
(1) 출결관리의 중요성
 


① 원생의 정확한 출결관리는 면학분위기를 조성하고 원내의 질서와 규율을 공고히 하는 첫 관문이다.
② 원생의 성실한 등원은 원생과 학부모의 만족도와 신뢰도에 직결되는 문제이다.
③ 퇴․휴원의 첫 징조는 잦은 지각․결석․조퇴가 대부분이다.
④ 정확한 출결관리는 학업성취도와 더불어 원생관리의 기본 출발점이다.
(2) 출결관리 방법
① 매 첫 시간 수업 시작 후 10분 이내에 지각자를 파악하여 칠판 오른쪽 상담에 기재한다.
② 출석확인 책임자는 학생 가정에 전화하여 반드시 확인․기록한다.
③ 담임은 수시로 출석확인자의 상담결과를 확인하고, 필요시 정확하고 자세한 원인 파악과 학부모와 상담을 실시하고 결과를 교무일지에 기록한다.
④ 매 시간 출석을 확인하여 결과를 출석부에 기재하고 담임에게 통보한다.
(3) 잦은 지각자, 결석자 관리
① 학부모와 학생을 상담하고 원인을 규명하여 해소해 준다.
② 수업 결손에 대한 부분은 반드시 학생을 주체로 한 학습방법을 동원하여 처리한다.
③ 추후 반평성 등에 불이익을 준다.
④ 담임도 향후 담임반 배정시 연대책임을 물어 불이익을 받을 수 있다.
(4) 출결상태 불량자 처리 방법
① 내부 규정을 정하여, 이에 해당하는 원생의 경우 강제 퇴원을 심사하여 처리한다.
② 강제퇴원 심사위원회는 부원장, 교무실장으로 하며 담임 강사는 출석하여 원인과 사정 등을 해명하여야 한다. 위원회에서는 원생의 계도(啓導)를 제일의 목적으로 하여 퇴원 또는 경고 등 다양한 방법을 모색하여 실시한다.
 
5) 퇴원생 관리
(1) 퇴원생의 파악 및 관리
① 원생 집중관리 기간 중 퇴원 예정자를 조기에 발견하여 재등록을 유도하고 그 관리 사항을 교무일지에 기록 유지한다.
② 퇴원 예정자 발생시의 상담관리는 체계적이고 계획적으로 하여야 한다.
(2) 퇴원 확정 및 보고
① 퇴원 예상시 사전 확인 사항
․정확한 퇴원 사유 파악, 장기간 관리할 것인가 여부를 판단하고 확정
․수강료, 회원비, 기타 미납 사항 (내신 대비 문제집 대금 등)을 확인하고 이에 대한 정확한 조치를 한다. (가급적 납부하도록 관리)
․퇴원 예정보고서를 작성하여 제출한다. 상위 직급자와 연대한 관리로 정확한 원인 규명과 대응 방안을 모색한다.
․담임은 교무실장에게 퇴원 확정을 위한 사전보고 및 협의한다.
② 퇴원 보고서 작성 및 보고 절차
a. 지정된 양식을 사용하여 정확히 작성한 후 과목 담임의 확인을 받은 후 상담카드에 부착하여 교무실장에게 제출한다.
b. 교무실장에게 제출하고 확인 서명한 후 담임에게 재(再) 불출(拂出)한다.
c. 담임은 교무실장 배석 하에 원장에게 직접 보고한다.
d. 필요시 원장은 교무실장 또는 부원장에게 종결을 위임할 수 있다.
e. 퇴원생이 과다(過多) 발생한 학급의 담임은 담임반 배정에 불이익을 받을 수 있다.
(3) 퇴원 후 관리
① 재 등원이 확정된 학생의 경우는 재원생에 준하는 관리를 통해 재등록을 유도한다. 관리를 위해 학습 방법, 학습 진행상황, 학원 프로그램 소개, 교육관련 정보 제공, 각종 학습자료 제공 등 학생과 학부모에게 만족을 줄 수 있는 자료이면 어느 것이라도 가능하다. (다만, 정보나 보안 유지사항, 계획중인 사안 등 제외)
 


② 2개월 이내 재등록이 이루어지지 않거나, 관리가 어려울 경우는 즉시 TM팀으로 정보를 이관하여 관리하도록 한다.
③ 관리 내용은 반드시 교무일지에 기록 유지한다.
④ 중간관리자는 퇴원, 2주 전후한 시기에 상담하여 정확한 퇴원 사유를 파악하여, 종합 보고하고 개선 대책을 마련한다.
 
2. 학부모 관리
1) 신규생 학부모 관리
① 학부모의 기대감을 정확히 파악하고 학원에 대한 이해의 폭을 넓힌다.
② 신규생의 가정에서의 생활, 학습태도, 가정환경 등 필요한 정보를 정확히 파악하여 관리한다.
 
2) 재원생 학부모 관리
① 학생의 계속 수강여부를 최종 결정하는 결정권자이다.
② 학생의 만족도와 아울러 학부모의 만족과 신뢰는 가장 효과적인 선전과 광고 효과를 낸다.
③ 수강료, 출결사항, 성적, 행동발달 사항, 학습 태도 등 주기적인 상담을 실시하여 삼위일체의 원생관리 체제를 유지한다.
④ 정확한 가정환경을 파악하고 상황에 맞는 상담이 이루어지도록 정보를 획득 유지한다.
(* 파악할 정보:  학부모의 성격, 교육 수준, 교육열, 경제 수준, 학교나 지역 사회에서의 영향력, 학생교육에 관한 가치관이나 판단기준 등)
⑤ 심리적 만족도와 신뢰를 얻기 위한 다양한 상담과 접촉을 유지한다.
⑥ 학원이나 강사의 입장을 강요나 이해를 촉구하기 전에 학부모의 입장에서 생각하고 판단한다.
(* 학부모가 학원의 문제점을 제기한 경우, 변명하는 태도로 일관하지 말고 사안별로 시인할 것은 시인하고 개선책을 제시한다. 학원 차원의 사안인 경우, 보고 후 처리를 약속하고 이행한다.)
⑦ 칭찬 일변도의 상담은 금하며 문제점을 정확히 지적하고 적절한 개선책을 제시한 후 학부모의 협조를 요청한다.
⑧ 만족한 학부모에게는 직접 학생 소개를 부탁한다.
3) 퇴원생 학부모 관리
① 열 명의 우호적인 부모보다 적대적인 한 명의 학부모의 영향력이 더 크다는 것을 명심한다.
② 정확한 불만족이나 퇴원 사유를 파악하여 관리한다.
③ 지속적인 원생관리를 통한 고객 만족을 유지하여 재등록을 유도한다.
 
3. 수강료 관리
1) 수강료 납부제도의 정착의 의의
월말 수강료 납부 제도의 정착은 학원의 안정적이며 계획적인 재정운영의 바탕을 마련하며, 급여 지급의 편의를 도모하고, 원생 집중관리 기간을 설정하여 운영함으로써 원생관리와 수업의 효율성을 제고하기 위함이다.
 
2) 수강료 납부제도
(1) 수강료 납부는 매월 20일 부터 25일 까지 다음달 수강료를 납부한다.
(2) 매월 15일 이전 최초 등록자는 1개월 분을 수납하고 다음달 분에서 일할 계산하여 수납하고, 16일 이후 최초 등록자는 1개월 분 수강료와 다음달 분의 일할 계산한 수강료를 가능한 한 함께 납부하도록 유도한다.
 


(3) 학원에서는 매월 수강료 납부 기간 전후 일정기간을 원생 집중관리 기간으로 설정하여 운영하며 이 기간 내에 담임은 퇴원생 관리와 더불어 수강료를 기간 내에 납부하도록 유도하는 등 수강료 관리를 하여야 한다.
(4) 매월 말 경 수강료와 교재비 납부자에 한하여 교재를 지급한다.
(5) 수강료 납부 기간 중 담임은 담임반 원생이 반드시 기간 내에 수강료를 납부하도록 상담 관리하여야 하며 월말(별도 지정 시는 지정기일)까지 미납자의 경우는 원인과 납부 예정일을 파악하여 교무실장에게 보고한다.
(6) 원비 봉투는 총무부 수납 후 이관된 봉투를 담임이 관리하며, 수강료 납부기간 전 반드시 배부하고 수강료 납부 영수란을 확인하여 관리한다. 총무부에서는 수강료 납부 시 영수증을 발행하여 납부자에게 직접 또는 담임을 경유하여 지급한다.
(7) 각 강사는 매월 첫 업무 개시일에 수강료 관리 업무를 종합하여 보고하고 체납자를 매월 5일 까지 직접 관리하여야 한다. 이후 교무실장과 총무부로 이관하여 관리한다.
(8) 학원과 협의 없이
① 5일 까지 미납한 학생의 경우는 1차 자동퇴원 예정자로 통보하고
② 10일 이후 미납자는 자동 퇴원 처리하고 이를 공고한다.
(9) 시험기간 중 일시적으로 퇴원한 경우, 재등록은 해당월 전액 납부를 원칙으로 한다. 부득이한 사정으로 그러한 경우는 1개월 분 이상 수납한 경우에만 재등록으로 인정한다.
(10) 담임은 수강료에 대한 철저한 관리로 원생들의 수강료 유용 등 수강료 사고를 막기 위한 제반 노력을 경주하여야 한다.
(11) 수강료 납부는 총무부에서 수납하는 것이 원칙이며, 부득이하여 교직원이 수납한 경우 반드시 최단시간 내에 총무부 담당자에게 전달하여야 한다.
(12) 수강료와 교재비는 동시 납부하며, 수강료 납부 방법은
① 학부모 또는 학생이 직접 납입하거나
② 계좌 이체를 통한 방법
③ 학부모가 직접 신용카드로 납부할 수 있으며, 이 경우 교재비는 현금 납부함을 원칙으로 한다.

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