방문 상담을 유도하는 전화 상담 기법

1. 상황파악

- 분명히 전화를 하기까지 그 엄마는 나름의 갈등을 해왔음이 분명하고 전화를 하고 있는 순간에도 한발은 뒤로 빼고 여차하면 돌아설 준비를 하고 있는 것이다. 그리고 보통 엄마들은 자기의 것은 닫아두고 상대방 것만 알려고 한다.

또한, 깊이 알기 전에 대충 보았다고 생각되면 그것을 근거로 혼자서 대충 알았다고 판단하고 떠나버린다.

 

먼저 전화를 하게 만든 요소가 무엇인지 파악해야 한다.

분명히 무언가 기존의 학습에 불만이 있기 때문에 전화를 한 것이다. 전화를 하게 된 동기가 다른 학습에 불만인 경우라면 우선은 불만인 점을 알아볼 필요가 있다. 몇가지 핵심이 될만한 점들을 알아보기 위해서 미리 몇가지의 질문을 준비해두는 것도 필요할 수 있다.

 

전화를 걸게 된 원인이야 다양할 것이다. 학원의 집체교육에 별로 성적이 오르지 않는 것에 실망할 수도 있고, 어학원에 보냈어도 크게 효과를 보지 못했을 수도 있고, 학습지를 하는데 규칙적으로 들어야 하는 것이 잘 안될수도 있고, 과외를 해왔는데 체계적이지 못한 것이 원인일 수도 있다. 이유야 그 외에도 더 크게 학생의 학습의지나 학습능력이 다른 것이 원인일 수 있다. 어째든 부모가 가려워하는 부분이 무엇인지를 정확히 파악해야 한다.

 

몇가지 견해 질문을 잘 하게 되면 문제점을 족집게처럼 알아낼 수 있다. 간혹 맞장구를 쳐주고 공감해주고 동의하는 것만으로도 상대방은 마음에 있는 말들을 많이 하게 될 것이다. 사람은 마음에 가득한 것을 말하게 되어있다. 그러므로 다정다감하고 상대방을 인정하고 동의함으로 감정이입을 나타내라. 일단 사람은 자신의 마음을 보여주게 되면 더욱 친근감을 갖게 된다.

 

 

2. 내용분석

- 단지 수다를 떨고 있는 것이 아니고 엄마들의 말을 통해서 문제의 핵심을 파악하고 원인을 분석하고 요점을 정리하고 있어야 한다. 가능하다면 중요한 점을 간단히 메모하면서 문제들의 원인이 무엇인지 분석하고 이점을 어떻게 납득시킬지 개략적인 생각을 해야 한다.

 

대부분의 부모들은 나타난 결과에 대해서 해결할 수 없기 때문에 선생님에게서 그런 결과에 대한 문제가 일어난 원인과 나아가 대책을 요구하기 위해 전화를 한 것이다.

문제를 정확하게 분석을 하면 그런 일련의 과정들을 어떻게 풀어 가야할지가 보이게 된다. 그러기 위해서는 상담자는 대략적인 것을 두루뭉실하게 이야기해도 큰 흐름에 있어서 그러한 것들의 장단점을 알고 있어야 한다.

 

전화상담은 특성상 길게 할 수는 없다. 그래서 짧은 시간에 효과적인 상담이 되기 위해서는 하나를 보면 열을 아는 피안이 필요하다.

 

 

3. 한 수 위의 생각

- 부모도 아는 평범하고 일상적인 것은 피해야 한다. 이미 그런 방법으로는 실패해왔기 때문에 전화를 한 것인데 다시 같은 방법으로 돌아갈 수는 없다. 이미 아는 내용이라 하면 그것을 마음에 이르도록 강조할 수 있어야 한다.

 

특별하고 독특하고, 참신한 것이라 하면 또한 엄마들은 쉽게 이해하지 못한다. 다시 알기 쉽고 이해하기 쉽게 설명이 되어야 한다. 정확한 문제 분석을 통해 학생이 가지고 있는 문제들을 발견하고 그 문제를 해결할 수 잇는 강력한 비결이 있음을 보여주면 일단 엄마들은 선생님을 신뢰하고 한발 더 가까이 온다.

 

이런 비전을 제시할 수 있어야 그러한 비전이 어떻게 실현될 것인지를 알고자 할 것이다. 그리고 이야기를 하는 내내 확신과 열정을 보여야 한다. 이런 확신은 다른 사람에게도 심어질 수 있고, 열정은 전달이 되게 되어있다.

그러므로 전화상이라 하더라도 몸짓과 제스처를 사용하고 음량과 음속이나 음높이를 조절함으로 열정을 전달할 수 있다. 이런 열정만 전달될 수 있다면 엄마들은 직접 상담을 와서 더 들어봐야 한다는 생각을 가지게 된다.

 

 

4. 마무리

- 전화상의 한계점을 인정하며 더 자세한 내용은 방문 상담을 유도한다. 아이들을 만나보지 않고 정확한 상담을 하기는 어렵다. 아이들마다 학습의지가 다르고 언어감각이 다른데 일반적으로 아이들을 기준으로 하는 이야기는 의미가 없다.

 

맞춤형으로 상담을 하기 위해서는, 그리고 장기간의 플랜을 짜기 위해서는 몇일 간의 시범 학습이 필수적이다. 그리고 구체적이고 정확한 시간 약속을 하라. "한번 갈께요."라는 말은 부모가 필요로 하는 것은 알았다는 의미이다.

그러므로 정확하게 약속을 잡는 것이 필요하다. 이럴 경우 주관식이 아니라 선택형으로 ~시, 혹은 ~시 시간이 어떤지 구체적으로 선택하도록 하면 둘중에 하나를 잡아줄 것이다.

 

간혹 교육비 이야기를 하는 경우가 있다. 이런 경우는 미리 선수를 쳐서 시간 약속을 잡으면서 다른 것들을 언급하면서 교육비 등은 방문을 하시면 자세히 말씀을 드리겠습니다. 라고 말하면 선생님에 대한 이미지도 좋아질 것이다.

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