학원 상담 전략 3가지
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작성자 BSR교육대표 작성일17-11-04 11:02 조회709회 댓글0건본문
학원경영에 있어서 중요한 업무중 하나가 상담부분입니다.
어떤 업무가 중요하지 않으랴 하겠지만, 학원상담업무 많이 중요합니다.
어떻게 상담을 진행하느냐에 따라 중요도도 엄청난 차이가 납니다.
자, 그럼 지금부터 "성공을 부르는 학원상담전략 Keyword 3가지"를 말씀드려 보겠습니다.
1) keyword 1: 상담은 학원의 모든 것이다.
- 상담을 하는 이유는 학원의 전반에 대해서 고객에게 프리젠테이션을 하기 위함입니다.
프리젠테이션이란? 설득의 의미를 내포하고 있습니다. 궁극적으론 "학원 등록"이죠.
- 학원 등록을 하기 위해선 고객의 필요성을 충분히 만족시켜야 합니다.
만족도 그냥 만족이 아니라, 경쟁 학원과 차별화된 만족이어야 합니다.
가격, 시간, 차량, 강사진, 시스템, 교재, 시설, 등등의 것들이 모두 중요하지만, 이중에서
1개 혹은 3가지 혹은 그 이상의 장점들이 고객에게 어필할 수 있게 됩니다.
- 자, 그럼 상담이 왜 학원의 모든것이 되어야 하는 것일까요?
처음 오면 컴퓨터 화면 혹은, 클리어 화일에 잘 정리된 상담 메뉴얼을 통해서 설명을
하게 됩니다. 기본적인 흐름은 다음과 같습니다.
1) 고객 니즈 파악.
2) 학원전반 설명.
3) 주요 특징 강조.
4) Q&A(질문 응답)
5) TEST - 1)에서 해도 가능.
6) 학생에 맞는 특화된 컨설팅 상담.
1) ~ 6) 까지의 내용을 보시면 학원 전반에 대한 내용이
모두 들어가 있어야 함을 알 수 있습니다.
그래서, 전 말합니다. "상담은 학원의 모든 것이다"
2) keyword 2 : 상담! 안내! 컨설팅!의 차이를 구별하고 적절하게 적용하라.
- a. 상담역의, 자문의, 고문(자격)의;진찰 전문의;진찰을 위한
여러분들이 하고 있는 "상담"은 위의 세가지 중에서 어디에 더 가까우신가요?
저는 학원에서 상담은 "컨설팅 세일즈"라고 정의합니다.
컨설팅세일즈 [consulting sales] 란? <경제>상품에 대한 전문적인 지식을 가진 사람이 그 상품을 사려는 사람의 궁금한 점에 대하여 상세히 상담을 하여 주면서 물품이나 서비스를 판매하는 방식.
-용어 : 네이버 사전 참조-
* 컨설팅 세일즈 라는 용어에서 Keyword를 몇개 뽑아 보면 다음과 같습니다.
1) 상품(=학원)
2) 전문적인 지식(=교육,학습)
3) 사려는 사람(=고객)
4) 궁금한 점(=Needs)
5) 상담(=컨설팅 세일즈)
6) 물품,서비스(학원의 강의, 상품)
7) 판매(=등록)
가장 좋지않은 경우가 "안내"의 상담임을 명심 하시기 바랍니다.
흔히 안내의 형태가 되는 경우를 살펴보면 이렇습니다.
1) 고객의 수요 > 공급(마감되는 상황 내지는 대기자 있는 상황)
2) 인력이 부족한 경우.(인력에 비해서 업무량이 많을 경우)
3) 전문적인 지식이 없는경우.(교육 및 학원 시스템)
3) keyword 3 : 상담실의 위상을 높이고, 최고의 인재를 배치하라.
- 일반적으로 고객 접접은 매우 중요한 위치이다. 전화의 경우든 내원의 경우든
고객과의 최 접점이기에 그 위치에 있는 근무자들은 항상 최상의 상태를 유지하도록
관리자들은 신경쓰고, 상담 당사자도 염두에 두고 있어야 한다.
- 상담실의 위상을 높이기 위해서는 관리자급 이상의 분들이 그 마인드를 알고
실제로도 대우를 해주어야 한다. 예를 들면 상담실의 경우 점심 시간에 1시간을 밖에서
먹고 쉴 수 있도록 배려를 해준다거나 하는 방법을 사용 할 수 있을 것이다.
- 정기적인 회의 시간에 상담실장을 통해서 전반적인 학원 시스템에 대한 재정비가
이루어질 수 있도록 하여야 한다.
- 최고의 인재를 뽑던가, 아니면 최고의 전문가가 될 사람을 자리에 않혀야 한다.
상담실장이 갖추어야 할 자질.
1) 교육, 학원, 심리, 사람에 대한 전문적 지식의 지속적 습득 및 전파.
2) 상담관련 스킬.
3) 다양한 겸험.(경험은 곧 능력이다. 상담에서는 더욱 그렇다)
4) CS마인드.
5) 기획력.(상담 시스템과 학원 시스템의 체계화 구축)
이상으로 "성공을 부르는 학원상담전략 Keyword 3가지"에 대해 알아보았다.
이외에 더 중요한 무엇이 있을지, 관점에 따라서 다르게 접근 할 수 도 있을 것이다.
이 3가지를 보면서 나름대로 중요한 3가지를 뽑아서 생각해 보는 것도 매우 의미있는
시간이 될 수 있을 것이라고 생각한다.
[이 게시물은 최고관리자님에 의해 2017-11-07 16:47:39 상담 노하우에서 이동 됨]
어떤 업무가 중요하지 않으랴 하겠지만, 학원상담업무 많이 중요합니다.
어떻게 상담을 진행하느냐에 따라 중요도도 엄청난 차이가 납니다.
자, 그럼 지금부터 "성공을 부르는 학원상담전략 Keyword 3가지"를 말씀드려 보겠습니다.
1) keyword 1: 상담은 학원의 모든 것이다.
- 상담을 하는 이유는 학원의 전반에 대해서 고객에게 프리젠테이션을 하기 위함입니다.
프리젠테이션이란? 설득의 의미를 내포하고 있습니다. 궁극적으론 "학원 등록"이죠.
- 학원 등록을 하기 위해선 고객의 필요성을 충분히 만족시켜야 합니다.
만족도 그냥 만족이 아니라, 경쟁 학원과 차별화된 만족이어야 합니다.
가격, 시간, 차량, 강사진, 시스템, 교재, 시설, 등등의 것들이 모두 중요하지만, 이중에서
1개 혹은 3가지 혹은 그 이상의 장점들이 고객에게 어필할 수 있게 됩니다.
- 자, 그럼 상담이 왜 학원의 모든것이 되어야 하는 것일까요?
처음 오면 컴퓨터 화면 혹은, 클리어 화일에 잘 정리된 상담 메뉴얼을 통해서 설명을
하게 됩니다. 기본적인 흐름은 다음과 같습니다.
1) 고객 니즈 파악.
2) 학원전반 설명.
3) 주요 특징 강조.
4) Q&A(질문 응답)
5) TEST - 1)에서 해도 가능.
6) 학생에 맞는 특화된 컨설팅 상담.
1) ~ 6) 까지의 내용을 보시면 학원 전반에 대한 내용이
모두 들어가 있어야 함을 알 수 있습니다.
그래서, 전 말합니다. "상담은 학원의 모든 것이다"
2) keyword 2 : 상담! 안내! 컨설팅!의 차이를 구별하고 적절하게 적용하라.
- a. 상담역의, 자문의, 고문(자격)의;진찰 전문의;진찰을 위한
여러분들이 하고 있는 "상담"은 위의 세가지 중에서 어디에 더 가까우신가요?
저는 학원에서 상담은 "컨설팅 세일즈"라고 정의합니다.
컨설팅세일즈 [consulting sales] 란? <경제>상품에 대한 전문적인 지식을 가진 사람이 그 상품을 사려는 사람의 궁금한 점에 대하여 상세히 상담을 하여 주면서 물품이나 서비스를 판매하는 방식.
-용어 : 네이버 사전 참조-
* 컨설팅 세일즈 라는 용어에서 Keyword를 몇개 뽑아 보면 다음과 같습니다.
1) 상품(=학원)
2) 전문적인 지식(=교육,학습)
3) 사려는 사람(=고객)
4) 궁금한 점(=Needs)
5) 상담(=컨설팅 세일즈)
6) 물품,서비스(학원의 강의, 상품)
7) 판매(=등록)
가장 좋지않은 경우가 "안내"의 상담임을 명심 하시기 바랍니다.
흔히 안내의 형태가 되는 경우를 살펴보면 이렇습니다.
1) 고객의 수요 > 공급(마감되는 상황 내지는 대기자 있는 상황)
2) 인력이 부족한 경우.(인력에 비해서 업무량이 많을 경우)
3) 전문적인 지식이 없는경우.(교육 및 학원 시스템)
3) keyword 3 : 상담실의 위상을 높이고, 최고의 인재를 배치하라.
- 일반적으로 고객 접접은 매우 중요한 위치이다. 전화의 경우든 내원의 경우든
고객과의 최 접점이기에 그 위치에 있는 근무자들은 항상 최상의 상태를 유지하도록
관리자들은 신경쓰고, 상담 당사자도 염두에 두고 있어야 한다.
- 상담실의 위상을 높이기 위해서는 관리자급 이상의 분들이 그 마인드를 알고
실제로도 대우를 해주어야 한다. 예를 들면 상담실의 경우 점심 시간에 1시간을 밖에서
먹고 쉴 수 있도록 배려를 해준다거나 하는 방법을 사용 할 수 있을 것이다.
- 정기적인 회의 시간에 상담실장을 통해서 전반적인 학원 시스템에 대한 재정비가
이루어질 수 있도록 하여야 한다.
- 최고의 인재를 뽑던가, 아니면 최고의 전문가가 될 사람을 자리에 않혀야 한다.
상담실장이 갖추어야 할 자질.
1) 교육, 학원, 심리, 사람에 대한 전문적 지식의 지속적 습득 및 전파.
2) 상담관련 스킬.
3) 다양한 겸험.(경험은 곧 능력이다. 상담에서는 더욱 그렇다)
4) CS마인드.
5) 기획력.(상담 시스템과 학원 시스템의 체계화 구축)
이상으로 "성공을 부르는 학원상담전략 Keyword 3가지"에 대해 알아보았다.
이외에 더 중요한 무엇이 있을지, 관점에 따라서 다르게 접근 할 수 도 있을 것이다.
이 3가지를 보면서 나름대로 중요한 3가지를 뽑아서 생각해 보는 것도 매우 의미있는
시간이 될 수 있을 것이라고 생각한다.
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