학부모 전화 상담이나 방문 상담시 노하우 (1편)

장 성웅원장입니다 

공부방이나 교습소  그리고 

학원 운영을 하면서 

늘상  접하게되는   전화 상담이나  방문 상담시

도움이될까하여   글을  올려드립니다  

조금 길어서  크게  두개로  나눠서 올려드리니 

운영에  참고해주십시요  

1. 신규 전화 상담 문의시 

-최대한  차분하고  친절하되  

 분명한 어투로

 응대한다

- 학부모가  궁금해하는  순서대로  이야기하며 

- 학원 자랑은 꾸~~욱 참는다.

- 문의 후  며칠이 지나도 방문이 없을 때,

  발신자 전화로 확인된 번호가 있으니

  전화를 하고싶더라도

  학원에서 매달리는 인상을 줄 수 있으므로

  역시 꾸~~~욱 참는다.

- 수강료만 달랑 묻고 타 학원보다 비싸네, 마네 하는

   학부모들은

   커트라인을 통과해야만 입학이 가능하다고 말해

   학원의 프라이드를 높이는 걸로 만족한다.

2. 전화 상담 후에, 혹은 소개나 소문으로, 혹은

지나다가 눈에 띄어서,

아니면 갈만한 학원이 별로 없어서 등등의 이유로

학부모가 아동을 데리고

학원을 방문하게 되어

 원장이(혹은 상담 실장이) 직접 상담할 때 

- 학원에 문을 열고 들어 설 때

정갈하고 널직한 데스크가 있다면

그 위는 단정하게 정리되어 있고,

원장실 겸 상담실이라면

서류 등으로 복잡한 책상은 언제나

전날 저녁에 미리미리 정리를 해서

깔끔하게 해 놓고,

상담 테이블 위에는

철에 맞는 예쁜 꽃 한송이를 꽂는 센스를

 발휘하며

휴지통은 보이는 위치에 있다면

언제나 잘 비워져 있게 한다.

- 학부모에게 어떻게 오셨어요?라는

무의식적인 말은 꾸욱 참고

'안녕하세요?'라고 말한다.

- 학부모가 쭈뼛거리며 방문 목적을 말하면

보다 더 상냥하게 자리에 앉을 것을 권하고,

도도하면서 권위적인 목소리로

 방문 목적을 말하면

절도 있는 목소리로 응대하며

 앉을 것을 권한다.

- 방문이유를 듣고,

 학생은 진단 테스트를 치르게 하고

그 사이에 학부모와 상담을 한다.

진단 테스트를 볼때는

 원장이 직접 하는 것이 아니라

관련 담당 선생님 혹은 공강 선생님을

호출하여 하도록 하는데

그 이유는 학원의 세분화를 보이기 위함이다.

- 상담 시 우선 학부모의 고민이 무엇인지를 

 질문을 던지며

오래도록 말할 수 있는 분위기를 조성해 준다.

다 들은 후 우리 학원에서 해결해 줄 수 있는 것이

어떤 부분인지

명확하게 얘기 해 주며

사이사이에 그런 부분을 3회 정도 반복해준다.

-  테스트가 끝나면 원장이 직접 체크하며

원장은 선생님들과 함께

아이들을 확실하게 관리할 수 있는 사람임을

보여 주며

더불어 교육 정보에 민감하고,

앞서있음을 은연 중에 알수 있게 한다.

(물론 늘 연구하고, 채집하고 있어야 한다.)

- 모든 상담이 순조롭게 끝나고

입학 원서 작성, 반 배정이 끝났지만

수강료가 비싸다고 깎을 수 없냐는 부모가 있다면

가정 형편이 어떤 지 불쾌하지 않게

그러나 직접적으로 묻는다.

그냥 깎으려 드는 학부모가 있다면

시간 당 수강료가 어떻게 되는 지,

다른 학습지나 학원과의 차이가 어떤 지 일러주고 

학원다니며  아이가 받게 될 혜택에 대해

꼼꼼하게 일러 주며,

그런 것들이 가능할 수 있는 수강료임을

 인식시킨다.

장학금 제도가 있는 학원이라면

그 부분을 부각시킨다. 

그러나 학원에 보내야 하는데

성적이 좋은아이의 형편이 어려운 부모에게는

과감하게 20%~30% 수강료를 적게 받는다.

만약 최상위 그룹에 속하는 아이라면

교재비만 받을 수 있는 아량도 베푼다.

또는 일시적으로 형편이 어렵다는 학부모에게는

기간을 정해서 (3~6개월 정도) 20~30% 정도

수강료를 적게 받는다.