학원상담시스템의 패러다임

 학원경영에 있어 학원상담의 중요성을 누구나 생각하고 있지만, 생각만큼 실제로 체계적으로 시스템화 된 학원은 그리 많지 않은 편이다. 많은 학원을 다녀보고 학원장들을 만나다 보면 안정되고 지속적인 성장을 거듭하는 학원들의 몇가지 특징중에 하나가 바로 안정적이고 체계적인 상담 시스템이다.

  학원경영에 있어 상담이란 의미를 단순관리 그 이상으로 생각하고, 학원 시스템에서 중요성을 부여할 수 있는 인식의 전환이 필요하다. 최근 심화되는 경제 위기와 경쟁 환경 속에서 학원경영이 순항하는 길임을 다시 한번 강조해 본다.

학원에서 상담에 대한 인식전환을 위한  방법론

 -상상하라(Imagine)

  상담 전문가가 되기 위해서 상상하라는 것의 의미는, 어떻게 하면 학생과 학부모와의 커뮤니케이션을 통해서 성적을 향상시키고, 각각의 요구들을 만족시키고, 학원과 파트너쉽을 형성시킬 수 있는지 생각, 생각, 또 생각하라는 의미다.  

'양(QUANTITY)이 어느정도 축척되어야 질(QUALITY)로 전환된다는 이론' 으로 양질전환의 법칙이 있다. 물은 아무리 끓여도 100도가 되기 전까지는 액체 그 상태에서 질적 변화를 일으키지 못한다. 학원 상담 시스템도 마찬가지다. 아무리 상담의 중요성을 인식했다고 하더라도 현실의 업무에 치여 그 중요성이 희미해지는 경우가 다반사이다. 학원 창업 단계에서 처음부터 체계적인 상담 시스템을 도입했다면 좋았을 텐데 그렇지 못한 경우가 대부분이다. 또한, 새롭게 뭔가 체계적인 시스템을 도입하려고 하면 이미 구성원들이 기존의 방식에 얽매여 새로운 변화에 거부감을 느끼는 경우도 많다.  

-공부하라(Study)

학습(독서)을 통해서 기업을 끊임없이 업그레이드 하겠다는 것이다. 최근의 몇몇 학원 경영자들과

 이야기들을 나눠보면 정기적인 회의 시간을 통해 토론하고, 학습하고, 주제를 정해서

스터디 발표를 하는 등의 학습 시스템을 구축하고 운영하는 사례들을 많이 접한다. 중형급  

학원 이상들은 대부분 이러한 형태의 회의체계(학습체계)가 구축된 경우가 대부분이다.  

 학원 업계의 정보는 이전보다 많이 개방되었다고 볼 수 있다. 최근 학원계가 경쟁이  

심화되는 이유중에 하나는, 정보가 많이 오픈되었기 때문에 접근성이 수월해졌다는 부분도  

큰 이유중에 하나이다. 학원경영 서적을 반복해서 읽어야 하고, 세미나에 참여를 해야하고,  

FC(프랜차이즈)설명회, 전단지 분석등을 통해 학원경영 전반에 대한 학습이 이루어 질 수  

있다. 이 밖에도 창의적인 다양한 방법의 학습체제를 발굴해야 한다. 그것도 학원 경영자가  

먼저 고민하고 조직 속에 뿌리 내려야 한다. 그 한가지 예로, 학원 조직 구조에서 학년  

팀장체제, 내지는 영역별, 과목별(초등부, 중등부) 팀장체제 같은 것이 될 수 있다.

-기획하라(Plan) 

  최근 학원 창업에 뛰어들고 학원경영에  성공한 경영자들을 보면 기업체에서 기획자, 마케터 출신을 많이 볼 수 있다. 성공적인 학원 경영에 기획력은 다른 분야와 마찬가지로 매우 중요한 경쟁력임을 인식해야 한다.

-보여줘라(Show)

  학부모와 상담을 할때도 말로만 상담을 하는 것과 우리 학원에서 성공한 학생들의 성적  

데이타와 프로그램 자료들을 보여주는 것은 상담 받는 사람들에게 신뢰도를 높일 수 있다.

 여기서 또 중요한 것이 문서화 능력이다. 똑같은 프린트 물이라도, 효과적인  

도형과 그림과 통계가 가미된 상담 메뉴얼은 상담 받는 사람으로 하여금 호감을 갖게 한다.

 어떤 학원의 사례를 들어본다면, 상담을 할때 22인치 모니터로 상담을 하는 경우를 본적이  

있다. 상담은 약 20분 정도 진행이 되는데, 그 20분에는 5분간 학생들의 일상과 수업장면  

인터뷰 동영상이 들어가 있다. 그리고 약 5분은 성공사례에 대한 소개를 하고 마지막으로  

10분은 상담 학생에 대한 프로그램을 목표달성에 초점을 맞춰 소개하는 형태로 구성이  

되어 있다. 이런 형태의 상담은 클리어 화일에 차곡차곡 파일링한 상담화일을 가지고 상담

을 하는 방법도 매우 유용하게 적용할 수 있다.

 결론은 이렇다, 어렵사리 학원에 내원 상담한 잠재고객을 우리 학원에 다니게 하기 위해서  

설득하기 위해서 최선의 노력을 하여야 한다는 것이다. 그 노력중에 하나가 체계적인  

상담을 위한 준비이고, 말로 하는것과 더불어 보여주면서 할 수 있는 꺼리들을 만든다면 등

록 확률은 당연히 높아질 것이다. 처음 학원을 오픈하면서, 걸려오는 전화와 방문하는 학생

과 학부모 그리고 등록하면서 느꼈던 짜릿한 희열을 다시금 떠올려 보자.

-감동하라(Touch)

 누군가를 감동 시킬 수 있다는 것은 매력적인 행위이다. 감동을 받은 사람은 긍정적인

변화를 일으킨다. 시험기간을 앞두고 늦은 시간까지, 주말까지 반납하면서 학생들과 함께  

동고동락 하는 학원들이 성공한 케이스는 주위에서 많이 있었다. 어쩌면 이것은 기본일지도

모른다.  

 감동받은 고객은 입소문(스토리) 마케팅의 주인공이 된다. 기존에는 입시 실적을 내면서  

성장하는 학원들이 많이 있었다. 결과적으로 입시 실적을 통해 성장했다고는 하지만, 그 과

정을 살펴보면 학원의 열정이 함께 했기 때문에 그러한 입시 실적을 만들었고 선순환 과정

의 궤도에 올라선 것이라고 볼 수 있다.

 감동시키기 위해서는 먼저 감동할 줄 알아야 한다. 상담 시스템 속에서 학생과 학부모들을  

감동 시킨다는 것은 관심과 애정이 기본이 되어야 한다. 그 기본 바탕속에 다양한 시스템이  

적용되어야 한다. 지난 호에서 제시했던 다양한 방법과 실현 가능한 수단을 동원해야 한다.  

인구학적으로 고객의(학생) 수가 줄어들고 최근 더욱 치열해지는 여러 상황 속에서 이제는  

생존의 필수적인 수단이라고 인식해야 할 것이다. 수업 내용과 강의력이 평준화 되는 요즘

의 분위기라면 더욱 중요한 것이다.

 또한, 이러한 감동을 주는 상담 시스템은 학습의 동기가 부여되고 성적향상으로 이어진다

는 점을 명심해야 한다. 단순히 감동적인 상황 그 자체의 의미보다는 감동적인  

상담시스템을 통한 목표달성이 핵심이다. 고객이 최고의 마케터다! 입소문(스토리) 마케팅을  

원한다면 먼저 감동하고 감동시켜라.  

설득하라(Persuade)

  상담에 있어서 신규생 상담 보다는 재원생 상담에 2배 이상의 정성을 기울여야 한다. 흔히  

학원 구성원들이 착각하는 것 중에 하나가 재원생 보다 신규생 유치에 정성을 더 쏟는 것이

다. 비용적인 측면에서 볼 때 신규 고객 유치 비용은 기존 고객 유지보다 5배 정도 가량 더  

많은 비용이 들어간다는 통계도 나와 있다. 어차피 신규 고객 1명과 기존 고객 1명의 수강

료가 동일하다면 어떤게 효율적인지 판단은 쉽게 할 수 있을 것이다. 또한, 학원 경영에 있

어 기존 고객의 유지로 인한 충성도 상승은 자연스럽게 신규생 유치로 이어진다는 점을 항

상 명심해야 할 것이다.  

 기존 재원생에 대한 상담을 통한 설득의 목적은 지속적으로 이 학원을 다니면 원하는  

목적을 달성할 수 있다는 확신을 심어주는 것이며 실제로 상담이 그런 역활을 하는 것이다.  

설득의 대상은 학생과 학부모이고 설득을 하는 주체는 학원(원장, Staff, 강사)이다.  

개선하라(Upgrade)

 상담시스템이 한번 구축되었다 하더라도 끊임없이 담금질을 해야 한다. 최고의 최적의 상

담 시스템을 구축하는 과정은 학원경영 시스템을 최적화하는 과정과 같은 것이다. 담금질을  

해야 강해지는 건 쇠덩이만은 아닌 듯 싶다. 발전적인 개선의 과정을 통해서, 학원은 성장

하고 발전한다. 이러한 개선의 과정이 이루어지기 위해서 조직화 하고 학습체제를 갖추고  

끊임없이 커뮤니케이션 하는 것이다. 서로 모여서 애기하고 점검하는 과정 속에서 건설적인

생각과 실행 방안들이 튀어 나오는 것이다.

 구성원들 사이에 정기적이고 효율적인 회의 시스템을 구축하라. 잘 되고 있는 것은  

전파하고 부족한 부분은 개선해 나가야 한다. 어느 시기에는 잘 되다가도 순간 쇠락의 길을

걷는 것이 학원가의 생리다. 어떤 분야의 산업이 발전할수록 질적인 부분은 상향 평준화 된

다. 그렇다면 결정적인 선택의 요인은 서비스(상담 시스템)인 것이다.

 개선하기 위해서는 무언가 새로운 Input이 있어야 한다. Input은 거시적으로는 교육정책  

동향 및 주변 학원들의 전단지(신문 구독 필수) 등의 방법을 통해서 항상 시즌별로 파악을  

할 수가 있어야 한다. 한때 잠깐 이루어지는 Input이 아니라, 꾸준하게 시간과 비용을  

할당해 놓고 Input을 강화해야 한다. 그래야만, 개선의 대상이 보이고 개선의 방법을 찾아낼  

수 있다.  

시도하지 않은 일은 이루어지지 않습니다!!!!!!!!